Se concentrer sur les problèmes d’insatisfaction des clients est l’une des choses les plus importantes que les entreprises puissent faire s’ils veulent résoudre leurs plaintes. Un programme de traitement des plaintes des clients permet de suivre, d’organiser et de résoudre éventuellement les problèmes de service ou d’entreprise. Il est essentiel de surveiller régulièrement un programme de traitement des plaintes des clients pour développer avec succès des relations avec les clients à long terme.
Créez un tableur électronique ou un autre document dans lequel les données des programmes de traitement des plaintes des clients peuvent être enregistrées. Nommez ce fichier informatique "Réclamations du client" ou un titre similaire et enregistrez-le dans un endroit sûr sur votre ordinateur. Microsoft Excel est un exemple de tableur pouvant être utilisé. Il permet de filtrer et de trier les données saisies.
Gardez une trace des problèmes importants liés à votre programme de traitement des plaintes des clients en collectant les données du programme et en les entrant dans votre feuille de calcul. Les exemples de problèmes devant être mis à jour et surveillés régulièrement incluent les causes des plaintes des clients, les clients qui déposent le plus de plaintes, leur fréquence, ainsi que leur rapidité et le type de résolution des problèmes.
Triez les données du programme de traitement des réclamations client dans votre feuille de calcul afin qu’elles puissent être visualisées de manière claire et organisée. Classez les différents types de plaintes pour voir quels problèmes doivent être traités au mieux. Triez la valeur en dollars de toutes les transactions monétaires ayant abouti à une plainte du client.
Développez des stratégies qui traitent les plaintes des clients non résolues et déterminez les techniques de fidélisation de la clientèle que vous utiliserez. Offrir des remises spéciales aux clients, des articles gratuits ou d'autres offres ponctuelles visant à sauvegarder une relation client sont des exemples de moyens permettant de traiter des réclamations non résolues.
Sollicitez les commentaires des clients sur les programmes de plaintes de clients satisfaits et non satisfaits. Cela devrait être fait par un membre de la direction car des problèmes non résolus seront souvent impliqués. Obtenir les commentaires des clients sur votre programme est toutefois une bonne chose à faire pour améliorer votre programme de traitement des plaintes des clients.
Intégrez un logiciel de traitement des plaintes des clients qui vous permettra de suivre et d’organiser, ainsi que de résoudre les plaintes. Ces outils permettent aux représentants de l'entreprise de disposer des outils nécessaires pour traiter les problèmes de plainte. Les exemples incluent la gestion des réclamations client Everest par Lynk Software et le logiciel de réclamation client de Master Control.
