Les plaintes écrites des clients sont peut-être le type de problème le plus grave que vous puissiez rencontrer. Un client ne prend presque pas de temps du tout pour prendre le téléphone et se plaindre, mais s'asseoir et écrire ses préoccupations prend du temps et de la concentration. Ce client vous offre la plus grande opportunité de transformer une situation et de transformer une personne en colère en client de retour heureux et satisfait.
Articles dont vous aurez besoin
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Imprimante
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Papier à en-tête
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Coupons
Appliquez les règles de base du service client à cette situation, comme dans toute autre situation. Écoutez le client, demandez-lui ce qu'il aimerait que vous fassiez pour remédier à la situation et faites ce qu'il faut pour le satisfaire.
Écoutez le client en lisant attentivement chaque mot de la lettre. Si la personne est en colère, elle n’a peut-être pas beaucoup de sens, mais dans la plupart des cas, son problème sera apparent. Qu'il s'agisse d'un mauvais produit ou d'un mauvais service client, déterminez ce qui n'allait pas avec ce client.
Découvrez ce que ce client veut réparer. Dans la plupart des cas, cela apparaîtra dans le libellé de la lettre. Il demande un produit gratuit ou veut savoir ce que vous allez faire d'un caissier grossier. Déterminez une solution concrète au problème de chaque client avant de le contacter, si possible.
Rendre le client heureux, peu importe quoi. S'il lui manquait un aliment de côté dans un repas, offrez-lui un repas complet gratuit. En cas de problème avec un membre de l'équipe, notez les étapes à suivre pour recycler cet employé. Allez au-delà du service client normal de cette personne.
Répondez par écrit, proprement et poliment sur du papier à en-tête de la société, si vous en avez. Rassurez le client que le problème est en cours de traitement, expliquez en détail la manière dont il est traité et ajoutez une offre pour donner une valeur supplémentaire. Par exemple, si vous travaillez dans un restaurant, dites à la cliente que vous donnerez un dessert gratuit la prochaine fois qu'elle entrera.
Attention
Si vous travaillez dans un secteur de la restauration et que votre client affirme que la nourriture l'a rendue malade, elle-même ou les membres de sa famille, ne répondez pas par écrit, sauf pour l'informer que vous contactez les autorités du ministère de la Santé. Conservez toutes les lettres et remettez des photocopies au département de la santé. Les réponses écrites peuvent être utilisées dans des poursuites judiciaires contre votre entreprise. N'admettez donc rien par écrit au client avant qu'une décision légale ait été prise.
