La gestion de la qualité totale ou la gestion de la qualité totale crée un objectif stratégique d'amélioration continue en fonction des besoins des clients pour l'ensemble de l'organisation. À partir des années 1980 et atteignant sa plus grande popularité dans les années 1990, TQM a servi de prédécesseur aux initiatives de gestion de la qualité et Six Sigma. Pour réussir à changer la culture d'entreprise en appliquant la gestion intégrale de la qualité, la direction requiert son implication et son soutien.
Instigateur
Le lancement d'un programme de gestion de la qualité totale avec ses coûts associés et son changement de culture nécessite un engagement de la part des cadres supérieurs. Avant de commencer un programme de gestion de la qualité totale, les cadres de la direction générale et des divisions ont besoin d’une formation aux techniques de base de gestion de la qualité totale et d’un accès aux données qui démontrent la productivité et les coûts-avantages de cette approche. Après la formation, la haute direction devrait nommer un responsable ou un instigateur de la gestion de la qualité totale pour élaborer une stratégie de mise en œuvre et collaborer avec les ressources humaines pour créer des programmes de formation des employés. Choisissez un responsable ayant la capacité de commander des ressources et ayant un accès direct et fréquent aux cadres supérieurs.
Facilitateur
Le responsable de la gestion de la qualité totale doit créer une équipe de gestionnaires hiérarchiques compétents en matière de gestion de la qualité totale afin de prendre en charge et de communiquer les principes fondamentaux et les comportements attendus dans une organisation basée sur la gestion de la qualité totale. Les facilitateurs aident à acquérir des ressources, à consacrer du temps à la formation et à reconnaître et récompenser les employés individuels pour leurs efforts en matière de qualité et leurs idées d'amélioration continue. Les responsables hiérarchiques ont pour tâche de faciliter l’adoption de la gestion de la qualité totale dans leurs régions et de supprimer les obstacles à la mise en œuvre.
Entraîneur
Le fait d’utiliser des gestionnaires pour former les employés à la gestion de la qualité totale, plutôt que de faire appel à des consultants externes ou à des formateurs en ressources humaines, communique l’importance perçue de la gestion de la qualité totale à l’entreprise. Être obligé d'enseigner la GQT entraîne une plus grande compétence du personnel de direction, car il doit comprendre l'approche et les techniques pour l'enseigner aux employés. Si les gestionnaires ne peuvent pas enseigner l’ensemble du cours de gestion de la qualité totale, ils doivent renforcer l’importance de chaque cours de formation en introduisant la formation et en réaffirmant l’engagement de la direction dans le processus. Les gestionnaires doivent présenter une planification et des résultats basés sur la gestion de la qualité totale lors de réunions de routine du personnel et d'analyses de performances individuelles.
Modèle
Les gestionnaires doivent pratiquer la GQT, en plus de la prêcher, en utilisant des outils de collecte de données et de planification tels que des organigrammes, des diagrammes de cause à effet, Pareto et des diagrammes de contrôle. Utilisez les données de préférence du client pour orienter la prise de décision. Fournir des rapports fréquents au personnel et à la direction soulignant l’amélioration continue des indicateurs de performance clés.
