Travailler dans le service à la clientèle nécessite des compétences et de l'étiquette. Garder les clients satisfaits de la qualité du service téléphonique est un élément important du maintien des opinions favorables des consommateurs. Suivre quelques conseils de base sur le service à la clientèle et savoir choisir vos phrases contribuera grandement à satisfaire vos clients et votre patron.
Peut, ne peut pas
Rappelez-vous toujours de garder les appels au service client positifs. Selon BusinessKnowHow.com, n'entrez jamais directement dans ce que vous ne pouvez pas faire pour quelqu'un. Concentrez-vous plutôt sur ce que vous pouvez faire pour résoudre le problème ou pour répondre aux besoins de l'appelant.
Si quelqu'un n'est pas satisfait du produit cassé, par exemple, ne dites pas que vous ne pouvez pas rembourser l'argent. Vous ferez une bien meilleure impression si vous choisissez de dire que vous pouvez envoyer un remplaçant.
S'excuser et désamorcer
Peu importe qui est responsable de la colère de l’appelant, il est de votre devoir de désamorcer la situation et de calmer l’appelant.
Un bon moyen de calmer un appelant en colère est de présenter des excuses sincères pour la situation, selon BusinessKNowHow.com. Ces excuses donneront à l'appelant le sentiment que l'entreprise est préoccupée par sa colère et qu'elle vous a «traversé». Les excuses sont également une excellente occasion de nommer l'appelant, en lui donnant une attention encore plus personnelle et en forçant la conversation à prendre un tour amical.
Plusieurs lignes
Lorsqu'un deuxième appel arrive alors que vous avez affaire à un client, demandez-lui poliment de patienter un instant, puis passez à l'autre appelant, en répondant avec le nom de votre société et en lui demandant immédiatement s'il peut attendre un instant. Une fois que vous avez obtenu leur permission, mettez-les en attente et reprenez votre autre appel afin que vous essayiez de le terminer le plus rapidement possible.
Si vous pensez que le premier appelant prendra beaucoup de temps, allez-y et demandez-lui poliment si vous pouvez obtenir un nom et un numéro de téléphone pour renvoyer l'appel dès que vous en aurez fini avec l'autre personne. La plupart des gens préfèreront cela aux longs temps d'attente inexpliqués.
Connais tes affaires
Une capacité importante à avoir lorsque vous travaillez avec les téléphones du service clientèle est de connaître toutes les réponses. Bien sûr, il arrive que vous rencontriez une question à laquelle vous ne connaissiez pas la réponse, mais faites-en l’exception plutôt que la règle. Donner l’impression que vous êtes confiant et que vous disposez d’informations fiables contribuera à améliorer le service à la clientèle. Et si vous ne connaissez pas la réponse, ne la simulez pas. Dites simplement que vous ne savez pas et que vous devrez examiner la question et y revenir.
Choisir les bons mots
Selon le site Web de Call Center Helper, utilisez beaucoup de mots et d’expressions positives lorsque vous travaillez dans un environnement de service client. Utilisez des expressions telles que «Je serais heureux de vous aider» ou «Je comprends tout à fait» afin de mettre vos appelants à l'aise et de leur faire savoir qu'ils parlent à quelqu'un qui se soucie et comprend leur problème.
N'oubliez pas qu'ils vous appellent pour obtenir des conseils dans certains cas. Utilisez des phrases telles que «Je suggérerais» ou «Pour éviter ce désagrément à l'avenir…»
