Que vous travailliez dans un centre d'appels ou que vous dirigiez votre propre entreprise et que vous parliez à un client, vous terminiez un appel manière courtoise et professionnelle est essentiel. Vous voulez la dernière impression que le client doit être bon. Les étapes de base pour clore une conversation téléphonique sont simples. Cependant, les gens sont des individus et certains exigent un peu plus de finesse que d’autres.
Envelopper les choses
Une fois que vous avez répondu à la question d'un appelant, pris une commande ou résolu un problème, il est temps de conclure. Commencez par demander à l'appelant s'il y a autre chose pour laquelle vous pouvez l'aider. Après avoir résolu les problèmes supplémentaires, procédez comme suit:
- Récapitulez brièvement ce dont vous avez parlé et ce qui a été accompli.
- Explique ce qui se passe ensuite. Par exemple, vous pourriez dire: "Votre commande sera expédiée dans 24 à 48 heures."
- Remerciez l’appelant de vous avoir contacté et exprimez votre appréciation pour son entreprise.
- Invitez l’appelant à vous contacter à nouveau pour tout ce dont elle a besoin.
- Terminez par une phrase courtoise du type: "Passez une bonne journée" ou "J'ai apprécié notre conversation."
- Attendez que l'appelant raccroche en premier.
Le Chatty Caller
Parfois, vous obtenez un appelant trop bavard. Le fait de quitter ces appels poliment mais rapidement raccourcit les temps de mise en attente des autres appelants et vous permet de gérer plus d'appels. En règle générale, ce client s'éloigne du but de l'appel. Prendre en charge la conversation en informant le client de la fin de l’appel et en le ramenant à l’objet concerné. Par exemple, vous pouvez dire: "J'ai un autre appel en attente.Avant de partir, je veux être sûr que nous avons pris soin de tout. "Ensuite, lancez votre récapitulatif final de la conversation. Si l'appelant commence à s'écarter du sujet, retirez-le avec des questions directes avec une simple réponse par oui ou par non. Une fois que vous avez remercié le client pour son travail, signalez que l’appel est terminé avec une phrase claire telle que "Je suis heureux d’avoir pu clarifier la situation pour vous. Bonne fin de journée."
Appelants bouleversés et problèmes non résolus
Parfois, les clients sont en colère lorsqu'ils appellent ou sont contrariés parce que vous n'avez pas été en mesure de résoudre un problème de manière satisfaisante pendant leur appel. Dans ces situations, commencez à résumer l'appel en rappelant au client tout ce qui a été réalisé. Dites-lui quelle sera la prochaine étape. Par exemple, vous pouvez promettre de vérifier si une commande est manquante et de rappeler le lendemain. Si vous promettez de contacter l'appelant, assurez-vous de suivre. Lorsque vous dites au revoir, insistez sur l'importance et la valeur de l'appelant pour votre organisation.
