La gestion de la relation client (CRM) est au cœur de toutes les entreprises axées sur le client. Le maintien des relations commerciales est important pour la plupart des entreprises, et le maintien de relations positives avec les clients est essentiel pour optimiser le volume des transactions effectuées avec eux. Entretenir de bonnes relations avec les clients existants est également une forme de marketing indirect, car les clients existants sont alors plus susceptibles de recommander l'activité à d'autres.
Suivi des contacts clients
Un aspect important du CRM est le suivi et l’enregistrement de tous les contacts avec les clients actuels et potentiels. La nature et les résultats de tous les contacts doivent être surveillés afin d'identifier les zones de conflit potentiel avant qu'elles ne surviennent et de comprendre quelles expériences de contact les clients sont satisfaits et lesquelles peuvent nécessiter des ajustements. Les appels de suivi aux clients après toute interaction de support ou de service doivent être gérés avec tact, car il est possible d’ennuyer les clients en établissant trop de communications avec les clients.
Perfectionnement du personnel
Le personnel doit être informé à tout moment de la culture d’entreprise dominante en matière de relations clients. Un domaine clé à considérer est le développement des compétences en communication. Ceci est particulièrement important dans les entreprises qui emploient du personnel de support technique. Il est important que le personnel technique, qui a des contacts individuels avec les clients lorsque ceux-ci rencontrent des problèmes, comprend l’importance de maintenir une approche positive et personnelle dans toutes les relations avec les clients. Comprendre comment résoudre les problèmes techniques que peut rencontrer le client est important, mais fournir au client une expérience positive peut être la différence pour fidéliser le client et le client qui regarde ailleurs dans le futur. Tous les membres du personnel qui entrent en contact avec les clients ou leurs représentants doivent recevoir une formation continue au développement des compétences interpersonnelles. Assurez-vous de faire savoir à tout le personnel que chaque contact avec un client ou un client potentiel est un contact commercial possible.
Définir une stratégie d'expérience client
Définir une stratégie d’expérience client implique d’identifier le niveau de service que la société s’attend à fournir à ses clients. Par exemple, une stratégie d’expérience client peut inclure l’objectif selon lequel toutes les plaintes des clients doivent être traitées dans un délai donné, si la plainte ne peut pas être résolue avec le contact initial. Une autre solution consiste à s'assurer que les clients traitent avec une personne en particulier lors de la résolution de tous les problèmes ou du traitement des ventes et de la livraison de biens et services. Le personnel doit être informé que la stratégie de service client définie est importante pour l'entreprise, et non pas un ensemble de directives facultatif. La politique client doit toujours être communiquée efficacement à tout le personnel, qui doit être encouragé à participer à l’élaboration de stratégies d’expérience client, en intégrant les résultats de leur expérience au processus.
