Des prévisions précises sont essentielles pour gérer ce qui, dans la plupart des centres d’appel, est un environnement fluide. L'objectif est de réaliser des économies de main-d'œuvre en équilibrant les besoins en personnel et les attentes en matière de volume d'appels. Bien que de nombreux centres d'appels utilisent un logiciel de gestion des effectifs pour créer des prévisions, la prévision manuelle est une option pour un environnement de centre d'appels de petite taille. Les techniques de prévision courantes comprennent les séries chronologiques, les moyennes, les estimations ponctuelles et les méthodes intra-journalières.
Technique des séries chronologiques
Selon Six Sigma, une philosophie d’entreprise lean, une technique de prévision du volume d’appels en série chronologique est tout aussi appropriée pour les centres de services et les petits centres d’appel que pour les grandes entreprises. Les bases de prévision des séries chronologiques s'appuient sur des données historiques pour établir les prévisions de volume, le plus souvent pour les trois années précédentes. Le processus implique le traçage des données historiques dans un graphique qui affiche les volumes d'appels pour chaque année sur l'axe vertical ou y et la mesure du temps, tels que les mois ou les semaines, sur l'axe horizontal ou x. Le traçage des données historiques révèle les modèles de volume d'appels passés, que vous pouvez ensuite utiliser pour établir des prévisions.
Techniques de prévision en moyenne
La prévision à l'aide de techniques de calcul de moyennes comprend une moyenne mathématique simple, des moyennes mobiles et une moyenne pondérée, qui, selon la Society of Workforce Planning Professionals, est la plus précise. Avec la moyenne pondérée, les données les plus récentes ont plus de poids que les données plus anciennes. Par exemple, si les volumes d'appels passés pour une journée donnée au cours des trois dernières années indiquent que le centre a reçu 2 400, 2 500 et 2 600 appels, la moyenne simple est de 2 500 appels. Toutefois, si vous utilisez une moyenne pondérée et attribuez à 2600 un poids de 80% et affectez un poids de 10% à 2400 et 2500 appels, la prévision est de (2600_.80) + (2500_10) + (2400 * 10) = 2 570.
Technique d'estimation ponctuelle
La prévision par estimation ponctuelle est la méthode de prévision la plus simple. Cependant, selon la Society of Workforce Planning Professionals, elle présente des défauts qui affectent le plus souvent son exactitude. Cela suppose que les futurs volumes d'appels correspondront exactement à ce qui s'est passé dans le passé, que les jours, les semaines ou les mois inclus dans les données historiques soient typiques ou atypiques. Comme la technique d’estimation ponctuelle ne tient pas compte des événements ou des tendances qui ont affecté les données historiques, ce qui se produit réellement un jour donné peut être radicalement différent de la prévision.
Prévisions intra-journalières
Traiter des volumes d'appels quotidiens très différents des prévisions quotidiennes est un défi auquel font face la plupart des centres d'appels. La prévision intra-journalière vous aide à faire face aux fluctuations quotidiennes qui nécessitent souvent des ajustements de planification. Cette technique compare la prévision de la journée en cours au volume d’appel réel et aux besoins en matière de planification d’agent, regroupés par périodes de 15 à 30 minutes. Il permet ensuite aux gestionnaires de créer des scénarios hypothétiques en fonction d'objectifs de niveau de service et, si nécessaire, de modifier les prévisions en fonction de l'évolution des conditions. Les ajustements de planification peuvent inclure l'envoi anticipé des agents à la maison, l'attribution de tâches hors ligne ou le fait de demander à des volontaires de faire des heures supplémentaires.
