La qualité du service à la clientèle fourni par les représentants du centre d’appel peut fortement influer sur le succès d’une entreprise ou l’organiser en cas de panne. Les gestionnaires proactifs des opérations de centre d'appels peuvent mener leurs employés à la réussite en les encadrant et en les impliquant dans des exercices de renforcement d'équipe. Les jeux de développement des compétences aident les employés à développer des techniques de communication utiles, en particulier lorsque les appels sont pénibles et commencent à arriver rapidement.
Exercices de jeu de rôle
Même des opérateurs expérimentés et bien formés reçoivent parfois un appel d'un client difficile et exigeant. Ils commencent par utiliser des techniques de procédure standard pour résoudre le problème du client, mais peuvent aboutir à un point mort. Les opérateurs de centre d'appels doivent identifier le point où le fait de passer l'appel à un superviseur constitue le protocole approprié. Un exercice d'atelier qui apprend aux opérateurs à identifier ce point d'escalade implique un jeu de rôle. Les membres de l'équipe jouent à tour de rôle à la fois l'opérateur et le client exigeant. Avec l’aide de l’animateur de la réunion, les participants s’entendent sur la manière appropriée de mettre fin à l’interface client et d’améliorer le niveau de gestion.
Récompense et reconnaissance
Le recours aux activités d’équipe et aux concours pour motiver les opérateurs de centre d’appels est un moyen efficace de générer des résultats. Avant de mettre en place des quotas pour les lancements de nouveaux produits ou les attentes en termes de ventes additionnelles, les opérateurs doivent être impliqués dans les exercices en équipe. Le rôle de l’animateur est de démontrer des techniques de vente conçues spécifiquement pour montrer au client les avantages et le caractère unique des produits. La prochaine étape consiste à diviser les opérateurs en équipes pour mettre en pratique ce qu'ils viennent d'apprendre. Attribuer des points à un concours qui mesure les résultats quotidiens de l'équipe, se terminant par des prix et une reconnaissance, permet aux employés d'avancer vers la ligne d'arrivée.
Ajustement des compétences en communication
L’écoute active est l’une des responsabilités principales de l’opérateur. Elle doit entendre et comprendre la demande exacte du client et y répondre en conséquence. Les gestionnaires travaillent continuellement avec leurs équipes pour améliorer les compétences d'écoute en dirigeant des défis simulés. L'un de ces exercices implique les membres de l'équipe qui se bandent les yeux. Les joueurs doivent compter sur leurs autres sens. Les participants décrivent à tour de rôle les objets à l'opérateur aux yeux bandés. Ce jeu ne force pas seulement l’écoute mais aussi l’amélioration des compétences en communication verbale de tous les participants. Pendant l'exercice, les joueurs apprennent et appliquent également les techniques utilisées par leurs coéquipiers.
En dehors de la salle de conférence
Construire une équipe de centre d’appels forte et cohésive nécessite plus que des ateliers et des exercices. Engager l'équipe dans une activité hors site qui permet au groupe de socialiser peut être un triomphe de la motivation. De nombreuses entreprises ont un budget de formation pour des consultants externes. Ces agents tiers dirigent des exercices de constitution d'équipes qui se déroulent souvent à l'extérieur. Les cours de défis physiques permettent aux participants de faire l'expérience de la prise de risque, de la découverte de soi et, plus important encore, de la confiance en leurs collègues et chefs d'équipe. Un moyen économique de faire vivre une expérience en plein air au personnel des centres d'appels consiste à organiser un pique-nique hors site et à jumeler des équipes pour jouer au baseball, au volleyball ou au football.
