Les clients préfèrent souvent le contact réel avec un représentant de l'entreprise bien informé qu'ils reçoivent des centres d'appels de l'entreprise. Les centres d'appels gèrent tout, des plaintes des clients aux commentaires et réactions des clients, en passant par les ventes et les commandes réelles. Les centres d'appels qui réussissent sont ceux qui servent le client et le transforment en clients à vie en répondant aux besoins des appelants avec rapidité et précision. Un centre d'appels idéal se compose de plusieurs correspondants d'appel, de cellules insonorisées, d'un logiciel permettant d'enregistrer chaque appel et de sa résolution, ainsi que d'un gestionnaire compétent.
Articles dont vous aurez besoin
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Cabines insonorisées
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Logiciel de centre d'appels
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Scripts de centre d'appel
Décrivez les objectifs spécifiques, à la fois pour l’ensemble du centre d’appel et pour chaque représentant. Ces objectifs doivent inclure les appels pris, les appels passés, les problèmes résolus et les ventes réalisées.
Isolez votre espace de centre d'appels. Évitez le bruit de fond lorsque vous parlez à vos interlocuteurs. Installez des cabines ou des bureaux espacés de manière à ce que vos représentants puissent bien entendre leurs interlocuteurs. Envisagez de placer des cloisons recouvertes de tapis entre les bureaux pour renforcer l’insonorisation.
Concevoir la formation et les politiques de vente du service clientèle. Rédigez un script de vente, ainsi qu'un script de résolution de problème et les procédures à suivre pour résoudre les problèmes d'un appelant ou pour le guider dans la vente. Imprimez plusieurs exemplaires de ce matériel à distribuer à chaque représentant.
Former les représentants du service clientèle ou les vendeurs. Organisez des ateliers, créez des présentations et parcourez de nombreuses situations dans lesquelles vous vous attendez au cours d'une journée de travail normale. Organisez une session de questions / réponses et une séance de brainstorming. Tenez plusieurs réunions de formation tout au long de la période initiale d'installation.
Conseils
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Au début, supervisez étroitement vos représentants et associés pour vous assurer qu'ils comprennent les politiques de l'entreprise.
Attention
Soyez prêt à intervenir et prenez vous-même les appels pour vous assurer de bien comprendre les problèmes de vos représentants et commerciaux au quotidien.
Les centres d'appels ont généralement un taux de roulement élevé. Organisez plusieurs sessions de formation tout au long de l'année pour vous assurer que tous les employés sont au courant de l'information, en particulier des nouveaux employés.
