Qui n'aime pas un bon jeu de "jeu de rôle"? En ce qui concerne le service à la clientèle, vos représentants parlent pour vous. Il est donc sage de former les nouveaux membres du personnel en leur proposant une multitude de scénarios agréables et moins agréables auxquels ils peuvent s’attendre dans le monde réel. Mieux vaut maintenant avec vous plutôt que plus tard avec des clients potentiels ou payants. Modifiez les scénarios de jeu de rôle suivants du service clientèle pour les adapter à votre environnement professionnel.
Jouez au jeu "The Greeting", car les premières impressions comptent!
"Hey, comment ça va?" Cela pourrait être un moyen tout à fait acceptable de saluer un jeune voisin ou un copain dans la rue ou au téléphone, mais cela est généralement considéré comme peu professionnel et peut-être même offensant ou du moins terne au pays du service à la clientèle. Alors, proposez des scripts de service client de jeu de rôle appropriés pour saluer vos invités, c'est-à-dire vos prospects. À des fins pédagogiques, demandez au formateur de faire jouer le représentant du service clientèle en premier, pendant que le stagiaire joue le client, puis inversez les rôles pour la pratique. Incarnez des situations appropriées: par exemple, pour saluer une cliente qui vient d'entrer dans un magasin de vente au détail, reconnaissez-la immédiatement en établissant un contact visuel, en souriant et en disant «bonjour» ou «bonne journée» sur un ton enjoué. Il est poli de permettre aux clients du commerce de détail de se promener pendant une minute environ avant de demander: "Puis-je vous aider à trouver quelque chose?" ou "Avez-vous été ici avant?" Le langage corporel, tel qu'une personne qui semble incapable de trouver ce qu'il cherche, devrait déclencher une offre immédiate d'aide.
Il est préférable que les salutations téléphoniques soient cohérentes dans l'ensemble de votre équipe de service à la clientèle. Par exemple, un message d'accueil simple du type: "Ventes et services automobiles des frères. Joe parle. Comment puis-je diriger votre appel?" est suffisant, rappelez-vous que le ton de la voix et l’articulation sont essentiels. Après tout, vous n'entendez pas un sourire, et marmonner est carrément ennuyant.
Le service client par chat en direct manque d'interaction vocale et en face-à-face. Il est donc important de toujours vous présenter de manière gaie, polie, plutôt décontractée, un peu comme si vous parliez à un bon ami. Discutez en ligne avec les participants: "Salut, Andy, merci d'avoir contacté Ace Computers. Je suis Sherrie. Comment puis-je vous aider?" Utilisez votre discrétion: la façon dont vous accueilleriez une personne sur un site dédié aux vêtements pour adolescents, par exemple, serait très différente de la façon dont vous souhaiteriez accueillir une personne sur un site Web pour des arrangements funéraires.
Éviter le scénario "Je ne sais pas"
Dans une conversation de tous les jours avec la famille et les amis, si nous ne connaissons pas la réponse à une question, nous disons souvent «Je ne sais pas» et c'est très bien. En tant que représentant du service clientèle, toutefois, une telle réponse suscite le doute et la méfiance, et non la confiance. Au lieu de cela, entraînez-vous par des réponses telles que "Je suis heureux de pouvoir obtenir cette information pour vous. Pouvez-vous me donner un moment?" avec vos stagiaires. Terminez la scène en mettant le client stagiaire en attente, en le remerciant de sa patience lors de votre retour avec la réponse à sa question.
Jeu de rôle pour la clôture d'une vente
En plus d'établir une excellente réputation, le but ultime de toute entreprise est de conclure le plus grand nombre de ventes possible. Les exercices de service à la clientèle pour le jeu de rôle devraient inclure cette compétence primordiale. Pratiquez des scénarios de vente, en utilisant la fermeture douce ou indirecte avec des lignes telles que "Comment se porte le pull?" ou "Que pensez-vous de ce plan tarifaire?" Pour vous entraîner de près ou de loin, vous pouvez dire: "Si vous n'avez plus de questions, je me ferai un plaisir de terminer votre commande." ou "Je peux avoir le contrat prêt à 14 heures si cette heure vous convient."
Traiter avec un client en colère
Lorsqu'un client se sent ignoré ou qu'il est traité injustement, il est fréquent qu'il se fâche. Personne n'aime se faire engueuler, mais un peu de préparation peut donner à votre équipe de service à la clientèle les moyens de faire face à de telles situations difficiles de manière lucide. Mettez en place quelques scénarios pour aider les nouveaux représentants à faire face au problème récurrent des clients: l'un des moyens les plus rapides d'éteindre un incendie verbal consiste à prendre parti avec la personne en colère, en lui faisant savoir que vous comprenez pourquoi il se sent ainsi, en s'excusant. pour le mauvais traitement ou quelle que soit l'infraction possible peut être et offrant de résoudre le problème avec lui. Être entendu et compris a un effet calmant et aide généralement les gens à penser de manière plus rationnelle.
Les scripts de service client de jeu de rôle vous aident non seulement à former vos représentants, mais ils dotent également votre équipe de la confiance, de l'enthousiasme et d'une voix cohérente qui représente bien votre entreprise.
