La semaine du service à la clientèle est une occasion d’apprécier les agents et de raviver leur volonté de satisfaire leur clientèle, augmentant ainsi le moral et la productivité. L'intégration de jeux et de récompenses dans la routine quotidienne et les formations en cours montrera clairement que vous valorisez vos agents du service clientèle. En vous assurant que les personnes ayant un niveau de performance inférieur peuvent toujours gagner des récompenses pour le progrès et la connaissance du système, vous pouvez être assuré que tout le monde en bénéficiera. Si vous êtes préoccupé par les individus les moins performants, envisagez de les associer aux plus performants pour augmenter leur confiance en eux et leurs compétences.
Poker
Sélectionnez un certain domaine de concentration. Si le service client est destiné à un centre d'appel, le temps de traitement moyen ou la résolution du premier appel peut constituer des concentrations souhaitables. Lorsque votre agent de service atteint l'objectif choisi, donnez-lui une carte à jouer. En suivant les règles générales du poker, une fois que les agents ont reçu leur main complète, ils peuvent commencer à échanger des cartes avec le croupier dans l’espoir d’obtenir la main désirée. À la fin du quart, le membre de l'équipe avec la meilleure main remporte le pot. Le pot peut consister en un prix comme une carte-cadeau, un déjeuner gratuit ou un paquet de fournitures de bureau amusantes. Si vos employés mesurent par centaines, envisagez de les regrouper par groupe de 10 à 20 personnes.
Shopping avec des pièces d'or
Achetez des pièces d'or ou tout type de fausse monnaie dans des magasins de jouets, des magasins d'articles de fête ou par l'intermédiaire de sociétés de vente par correspondance, telles que la société Oriental Trading Company. Pour chaque objectif atteint, peut-être pour chaque vente additionnelle de la semaine, donnez une pièce à l'employé. Si votre équipe de direction souhaite peser certaines réalisations plus que d'autres, prévoyez un montant «pour le paiement». À la fin de la journée ou de la semaine, laissez les agents du service clientèle utiliser leur argent en magasin. Pour la vente au détail, des articles abandonnés peuvent être utilisés. Pour les entreprises plus axées sur le budget, envisagez d'utiliser le processus d'échange d'éléphants blancs dans lequel tout le monde apporte un article usagé à la maison ou un cadeau qui n'est plus souhaité. Un responsable ou un employé sélectionné peut alors être chargé de la tarification.
Ne dis jamais non
Le jeu 'Never Say No' est un moyen de fusionner l'humour avec la formation. Regroupez vos agents en équipes et définissez une minuterie. Dans le temps qui leur est alloué, demandez-leur de répertorier le plus de moyens possible pour dire «non» sans dire le mot. Pour faire évoluer le jeu, donnez à vos agents certains scénarios dans lesquels les membres de l'équipe doivent résoudre le problème de manière satisfaisante sans utiliser le mot interdit. Encouragez l'utilisation de l'incroyable. Cela provoquera des éclats de rire et créera un lien d'équipe. Demandez aux équipes de présenter leurs conclusions à la fin de chaque tour. Si vous voulez récompenser une équipe gagnante, demandez à chaque équipe de cocher toutes les phrases utilisées par les deux. Le groupe avec le plus grand nombre restant peut alors être déclaré vainqueur.
Assassiner Mystère
Après avoir sélectionné des objectifs réalisables et mesurables et les avoir affichés pour les employés, récompensez un membre de l'équipe avec un indice pour chaque objectif atteint. Plus ils gagnent d'indices, plus ils sont près de résoudre le puzzle et de gagner un prix. Vous pouvez créer votre propre mystère en utilisant les employés ou les produits de votre entreprise ou vous pouvez acheter un mystère prêt à l'emploi.
Jeu de cartes du service client
Créez un jeu de cartes spécifique à l’industrie en concevant deux jeux d’activités sur des fiches. Un ensemble pourrait contenir des questions de connaissances générales, telles que "Quelles informations sont nécessaires pour vérifier un compte?" Le deuxième ensemble pourrait contenir des scénarios tels que "Un client tente de renvoyer un vêtement froissé sans reçu; que faites-vous pour vous assurer de la satisfaction?" Ce jeu peut être joué individuellement ou en équipe. Fournissez de petites incitations, des bonbons par exemple, pour obtenir des réponses correctes ou récompensez le gagnant ou l'équipe avec un prix plus important. Si vous recherchez un jeu préparé, le jeu de cartes "Deal With It" a une version spécialement pour le service à la clientèle et couvre à peu près tous les scénarios imaginables. Ce jeu de rôle encourage la résolution créative de problèmes, la motivation intrinsèque et l'appropriation des solutions.
