Les hôtels fonctionnent 24 heures par jour. Pour que cette opération réussisse, les services doivent communiquer et travailler ensemble afin de fournir un service client de qualité aux clients. Ce qui se passe dans les coulisses devrait être invisible pour les clients de l’hôtel. Ils sont donc assurés de passer un séjour agréable et veulent revenir lors de leurs prochains voyages. Le succès de l’exploitation d’un hôtel consiste à mettre des lits dans des lits et à offrir une bonne expérience.
Réception
La réception est la bouée de sauvetage d'un hôtel. Les membres du personnel de la réception accueillent les clients potentiels au téléphone et les invités arrivant lors de l'enregistrement. Ils donnent le ton à l'expérience client complète. La réception doit être ouverte 24h / 24, généralement en trois équipes. En plus de prendre des réservations et d'effectuer des entrées et des sorties, un employé de la réception traite les problèmes des clients, fournit des informations et sert de centre de communication pour les autres départements. Le personnel de jour complète les formalités de départ, accepte les nouvelles réservations et coordonne les tâches ménagères pour gérer l'inventaire des chambres propres et disponibles. Les membres du personnel du soir effectuent les enregistrements, répondent au téléphone et placent l’hôtel au calme. Le personnel de nuit exécute généralement les audits quotidiens et collabore étroitement avec le service de sécurité pour veiller à ce que tous les invités se trouvent dans un environnement sûr.
Ménagère
Le service d’entretien ménager fait partie intégrante des activités de l’hôtel. La propreté des chambres et des parties communes est impérative si un hôtel souhaite offrir une expérience agréable. Au moment du départ, une chambre doit être nettoyée à fond. Toute la literie et le linge de toilette doivent être enlevés et remplacés par des draps propres. Les salles de bain doivent être désinfectées et la moquette aspirée. Si un invité reste plus, le lit doit être refait, draps propres fournis et les planchers aspirés. Les parties communes d'un hôtel doivent également être nettoyées tous les jours. Les couloirs doivent être aspirés et les salles de bains publiques nettoyées et réapprovisionnées. Les salles d’entraînement, les piscines, les salles de réunion et d’autres espaces doivent tous être surveillés au besoin. Au moins une fois par trimestre, un nettoyage intensif doit être effectué, notamment le blanchissage de la literie, le lavage des fenêtres, le retournement des matelas, le polissage des sols et le shampooing des tapis.
Nourriture et boisson
La plupart des hôtels proposent un type de nourriture et de boisson, qu'il s'agisse d'un restaurant à service complet ou d'un simple petit-déjeuner continental. Un chef de cuisine ou un chef crée des menus et supervise la commande, la préparation et la livraison des aliments. En fonction de l’étendue des activités du restaurant, les autres membres du personnel peuvent comprendre des sous-chefs, des cuisiniers préparatoires et des lave-vaisselle. Un gérant de restaurant est responsable de l’embauche, de la formation et de la planification du personnel d’attente approprié. Si l'hôtel propose également des services de mariage et de conférence, les responsables des ventes et des opérations de banquet gèrent les réservations et gèrent le déroulement de l'événement.
Gestion des installations
Les hôtels comportent de nombreuses pièces qui nécessitent un entretien et des réparations constants. Selon la taille du bâtiment, un ou plusieurs mécaniciens d'entretien à temps plein devraient faire partie du personnel. Une expertise en plomberie, électricité et autres problèmes mécaniques est nécessaire. Le personnel d’entretien peut également être responsable des terrains de l’hôtel, y compris l’aménagement paysager, le nettoyage des terrains de stationnement, le déneigement et l’exploitation des piscines extérieures et des spas.
Commercialisation
Bien que la réception puisse effectuer des réservations, la commercialisation de la propriété est nécessaire pour faire avancer les affaires. Un site Web est une nécessité et devrait offrir une option de réservation en ligne. De nombreuses propriétés s'alignent sur les grands sites de voyages offrant des possibilités de réservation. Les salons d’hôtellerie permettent aux propriétés d’afficher leurs services tels que mariages, conférences, forfaits golf, forfaits vacances familiales et tout autre marché spécialisé.
