Le succès de la gestion des hôtels et des restaurants repose sur leur capacité à comprendre les fondements psychologiques de l’hôtellerie. La capacité de discerner des personnalités adaptées à différents postes dans des hôtels ou des restaurants est la clé du succès de ces entreprises.
Entraînement
Des décisions spontanées concernant les clients et les employés sont nécessaires dans la gestion des hôtels et des restaurants. La meilleure formation provient du milieu de travail où des situations, telles que des plaintes de clients ou des altercations d’employés, peuvent être traitées.
Les plaintes
Les gestionnaires doivent comprendre la psychologie derrière les plaintes et les altercations. Comprendre différents types de personnalité est la clé.
Types de personnalité
Selon un article paru en 2007 dans l'International Journal of Hospitality Management, les directeurs d'hôtels et de restaurants doivent être en mesure de reconnaître les cinq dimensions de la personnalité de leurs employés et de leurs clients. Les Big Five sont l'extraversion, l'amabilité, la conscience, le névrotisme et l'ouverture à l'expérience.
Big Five Personnalités
Les extravertis sont extravertis et aiment les interactions sociales. Les personnalités agréables ne discutent pas et sont susceptibles d’accepter même quand elles ne veulent pas faire quelque chose. Les personnalités consciencieuses suivent les règles et essaient de respecter les normes. Les névrosés ne gèrent pas bien le stress. Les personnes ouvertes à l'expérience doivent être constamment mises au défi.
Stabilité au travail
Les directeurs d'hôtel et de restaurant traitent avec une variété de personnes. La capacité à comprendre une variété de personnalités et de réactions d’employés et de clients peut aider les dirigeants à gérer leur entreprise plus efficacement.
