Les procédures opérationnelles standard promeuvent l'uniformité dans toute l'organisation et permettent à quiconque, même à ceux qui n'ont que peu d'expérience, de suivre les directives définies pour atteindre les objectifs de l'entreprise. Un manuel de procédures d'opération standard (SOP) pour un centre d'appels décrit les opérations quotidiennes, de sorte que des représentants qualifiés du service clientèle puissent être embauchés et que la formation des employés puisse se dérouler sans heurts. En suivant ces procédures - et en révisant si nécessaire -, les centres d'appels s'efforcent d'obtenir une bonne réputation dans le secteur du service client.
Ressources humaines
Les procédures d'exploitation standard d'un centre d'appels comprennent des protocoles et des normes pour l'embauche et la rémunération des employés. Les provisions comprennent souvent des agents d'embauche, des superviseurs de centre d'appels, des gestionnaires et des personnes chargées du contrôle de la qualité, entre autres. Les centres d'appels définissent les profils de candidats idéaux. Par exemple, les agents doivent avoir des compétences en dactylographie, en relations interpersonnelles et en informatique moyennes à supérieures à la moyenne. Les superviseurs doivent correspondre au profil des leaders motivés et des individus organisés. Les centres d'appels peuvent administrer des tests de dactylographie et de frappe pour s'assurer que les agents possèdent les capacités appropriées. La rémunération des agents, des superviseurs et des employés du centre d’appel dépend du type spécifique de centre d’appel; Certains centres d'appels proposent des programmes de bonus basés sur les performances, les commissions et même les bonus basés sur les équipes.
Des programmes de formation
Les agents de centres d'appels suivent généralement des programmes de formation pour se préparer à entrer dans un environnement de centre d'appels. Les programmes de formation incluent souvent une formation assistée par ordinateur pour apprendre des logiciels spécifiques, des appels simulés et une formation au service à la clientèle. La procédure opératoire standard définit les exigences pour chacun de ces domaines, en précisant l'exigence relative aux heures de cours ou de formation, aux objectifs d'apprentissage et indiquant si les agents doivent réussir un test final. Il décrit également les procédures de l'agent, telles que les scripts d'appel, les procédures de traitement des appels et la gestion des clients.
Contrôle de qualité
Les centres d'appels établissent des mesures de contrôle qualité et mesurent les performances des agents. Les agents de contrôle de la qualité ou d’autres services des ressources humaines mesurent et interprètent ces normes de performance, écoutant souvent les agents en conversation pour assurer la qualité. Les normes et les métriques que les centres d’appel utilisent souvent incluent des facteurs tels que la vitesse moyenne de réponse aux appels, le temps de traitement des appels, le temps moyen de mise en attente des clients, la satisfaction des clients, la qualité des appels, le nombre d’appels en attente et le taux d’abandon. Les procédures opératoires standard indiquent aux agents de contrôle de la qualité comment mesurer ces indicateurs et comment les statistiques doivent être évaluées. Les procédures documentent également les directives pour informer les gestionnaires et les dirigeants ou pour créer des plans d'action si les performances tombent en dessous d'un certain niveau.
Logiciel et technologie
La procédure standard d'exploitation concerne les technologies utilisées dans l'environnement du centre d'appels. Les centres d'appels ont besoin d'un logiciel pour suivre le flux des appels et d'un logiciel spécialisé pour accomplir des tâches pour les clients et / ou les clients des centres d'appels. Le manuel d'utilisation indique le type de logiciel et de technologie importants pour le centre d'appels, tels que les distributeurs d'appels automatiques (ACD) pour distribuer les appels aux agents, les systèmes d'enregistrement d'appels et la technologie de réponse vocale interactive (IVR) pour gérer le routage des appels entrants. En outre, le logiciel de gestion des effectifs aide les superviseurs et les gestionnaires de centre d'appels à gérer le volume d'appels du projet afin de permettre une planification optimale des agents.
