CRM est l'acronyme couramment utilisé pour la gestion de la relation client ou client. Le CRM désigne un processus utilisé par une organisation pour en savoir plus sur ses consommateurs et pour améliorer sa productivité marketing.
L’objectif de toute entreprise est de tirer le maximum de profit de sa clientèle. La chaîne de valeur CRM décrit le processus qu'une entreprise doit mettre en place pour obtenir la rentabilité souhaitée par les clients. Cinq étapes clés sont nécessaires à la réussite de la mise en œuvre d'une stratégie de gestion de la relation client. Elles sont communément appelées «le processus en cinq étapes pour la gestion de la relation client».
Analyse du portefeuille client
Cette première étape implique l'analyse de la base de clients de votre organisation afin de déterminer quels groupes et types de clients sont les plus rentables. Cela définira la clientèle cible de votre organisation.
Intimité du client
L'intimité client consiste à se familiariser avec les clients individuels au sein de la clientèle cible de l'organisation. L'établissement de relations repose sur votre connaissance de vos clients et sur tout ce qui va des habitudes d'achat à la date de leur anniversaire. Chaque interaction avec un client est une opportunité d'améliorer son intimité et d'en apprendre davantage sur votre marché cible. Cette étape comprend généralement la création d'une base de données client pour stocker les informations collectées.
Développement du réseau
Le développement de réseau fait référence à l'identification et au développement de relations solides avec des organisations, des réseaux et des personnes essentielles au succès de votre service à la clientèle. Ces relations incluront des partenaires externes tels que des fournisseurs et des investisseurs, ainsi que des partenaires internes, vos employés.
Développement de proposition de valeur
Cette étape s'appuie sur les informations recueillies tout en travaillant sur l'intimité du client. Une fois que vous avez identifié votre client cible, vous pouvez aller de l'avant et créer une proposition de valeur sur mesure pour ce client. En créant de la valeur pour votre client, votre proposition de valeur doit également créer de la valeur pour votre organisation.
Gestion du cycle de vie du client
Le cycle de vie du client fait référence au parcours client idéal: du client potentiel au défenseur du produit / service. Cela concerne également la relation continue que vous entretenez avec votre client. La gestion de ce cycle nécessite une structure et une attention au processus. Votre organisation doit déterminer comment elle va s'organiser pour gérer efficacement les relations clients (structure). En outre, il faut réfléchir à la manière dont votre organisation abordera l'acquisition et la fidélisation de la clientèle, ainsi que la mesure de la performance de votre stratégie (processus) de gestion de la relation client.
