En moyenne, gagner un nouveau client peut coûter cinq fois plus cher à une entreprise qu’à fidéliser un client existant. La probabilité de vendre à un nouveau client potentiel est seulement de 5 à 20%, tandis que la probabilité de vendre à un client existant est de 60 à 70%. En affaires, le développement de vos compétences en gestion de la relation client, ou CRM, peut rapporter d’énormes dividendes, mais cela ne devrait pas s’arrêter à vos clients. Les relations avec vos employés, partenaires et fournisseurs peuvent être tout aussi importantes.
Le CRM commence par comprendre les besoins des clients
La capacité de comprendre ce dont les clients ont besoin, quelles sont leurs priorités et ce qu’ils ne veulent pas assumer est au cœur de toute entreprise prospère. Même si vous exploitez un site Web de commerce électronique avec peu d’interactions perceptibles, chaque transaction représente une nouvelle relation entre vous et vos clients. Chaque panier d'achat abandonné représente un échec pour maintenir cette relation. Pour développer cette compétence, renseignez-vous sur les tendances et les priorités de votre marché, discutez avec vos clients de leurs besoins et menez des enquêtes.
Traiter les gens comme des individus
Comprendre les besoins de vos clients n’est que la première étape du développement de vos compétences en gestion des relations. Apprendre à connaître les gens en tant qu’individus est primordial pour développer des relations solides et à long terme. Pour les clients, cela commence par apprendre leurs noms et par les mémoriser. Parlez à vos clients, prospects, employés et fournisseurs. Découvrez quels sont vos intérêts communs, puis développez ces points communs pour approfondir vos relations d’affaires. Si vous avez du mal à vous souvenir des détails, prenez des notes après chaque conversation, sur lesquelles vous pourrez revenir plus tard.
Sous promesse et plus livrer
Le moyen le plus rapide de saper une relation est de rompre une promesse. Si vous dites que vous allez livrer un projet d'ici mercredi, le terminer jeudi est presque aussi grave que de ne pas le terminer du tout. Pour développer la confiance, il est essentiel que vos clients et les personnes avec qui vous travaillez comprennent que vous tiendrez votre parole. Si vous n'êtes pas certain de pouvoir terminer un projet mercredi, soyez honnête, promettez de le terminer pour jeudi et, si possible, de le livrer mardi.
Connais-toi et gère-toi
Tout le monde a des forces et des faiblesses. Tout le monde a des boutons qui vont les activer quand ils sont déclenchés. Avant de vous retrouver dans une situation où vous pourriez dire ou faire quelque chose que vous regrettez, faites un inventaire de vos forces et de vos faiblesses. Tout le monde ne sait pas facturer ou ne peut pas traiter les clients en colère avec diplomatie - du moins, non sans une certaine pratique. Pensez à approfondir votre compréhension en suivant un cours sur la relation client. En attendant, déléguez les tâches pour lesquelles vous n’êtes pas doués à un autre membre de votre organisation.
