Il existe de nombreux types d’entreprises qui proposent des centres d’appels pour aider leurs clients à acheter ou à résoudre un problème concernant un produit. Des compagnies aériennes aux sociétés électroniques en passant par les banques, les centres d'appels fonctionnels aident à répondre aux questions des consommateurs afin qu'ils puissent résoudre leurs problèmes et utiliser leur nouveau produit plus efficacement. Ces centres d’appel doivent s’assurer qu’ils fonctionnent à un niveau de performance optimal. Pour ce faire, ils examinent diverses statistiques, telles que le taux d'arrivée. Ceci est utilisé pour mesurer le taux d'appels entrants.
Comptez le nombre d'appels entrants au cours d'une journée.
Multipliez votre unité de temps choisie pour un jour. Par exemple, supposons que vous calculiez le taux d'arrivée à la minute. Une heure a 60 minutes et une journée a 24 heures. Par conséquent, le nombre de minutes par jour est 24 x 60 = 1 440. Si vous choisissez un taux à la seconde, le calcul serait 60 x 60 x 24 car une minute correspond à 60 secondes. Cela équivaut à 86 400 secondes en une journée. Si vous choisissez un tarif horaire, ce serait tout simplement 24.
Divisez le nombre d'appels entrants par les secondes, les minutes ou les heures par jour. Par exemple, supposons que 10 000 appels soient entrés au cours d'une journée et que vous souhaitiez calculer le taux d'arrivée à la minute. L'équation se lirait comme suit:
10 000 appels / 1 440 = 6,94444 ou le taux d'arrivée correspond à environ 7 appels par minute.
