Pour faire face aux conflits en milieu de travail, les services des ressources humaines doivent disposer d’une politique écrite formalisée qui détaille ce qui est considéré comme une conduite inappropriée sur le lieu de travail et qui est facilement accessible à tous les employés. Une politique de résolution des conflits dans les entreprises doit également définir des procédures claires pour enquêter sur les rapports de non-conformité et les mesures disciplinaires. Les entreprises dont les politiques de conflit de travail sont faibles risquent de perdre des travailleurs talentueux et productifs qui cherchent simplement à échapper à un collègue désagréable dont le comportement négatif n’est pas maîtrisé.
Importance de la politique de formalisation des conflits en milieu de travail
Compiler un document détaillé pour la référence des gestionnaires et des employés de première ligne est en général un outil permettant de gérer efficacement les conflits en milieu de travail. Avoir une politique claire. ainsi qu'un système permettant de signaler les infractions et d'enquêter sur celles-ci, garantit qu'aucun employé ne "tombe dans les mailles du filet". Lors de l'établissement d'une politique exhaustive d'enquête et de résolution des conflits, les ressources humaines doivent être habilitées à appliquer des mesures disciplinaires fondées sur des infractions, sinon les travailleurs va ignorer la politique. Les entreprises qui luttent pour trouver un point de départ lors de la conception de leur politique de conflit de travail doivent envisager d'adopter une politique de tolérance zéro, qui indique clairement à tous les employés que le harcèlement au travail est inacceptable. Une politique de tolérance zéro pourrait réduire le risque que des examinateurs de plainte effectuent des appels de jugement non informés.
Le rôle des ressources humaines dans la médiation des différends
Les ressources humaines constituent le deuxième point de contact dans tout conflit interpersonnel sur le lieu de travail, le premier étant le supérieur hiérarchique direct de l'employé - sauf si le conflit oppose l'employé au supérieur hiérarchique. Dans une grande entreprise, avoir un spécialiste en médiation des conflits peut être avantageux. Si un conflit est suffisamment grave pour que le superviseur de première ligne ne puisse pas résoudre immédiatement la situation, les deux employés en conflit peuvent être référés à un spécialiste en médiation des conflits en ressources humaines. Les ressources humaines doivent parler séparément avec chaque partie. l'inclusion des deux parties dans la discussion peut générer un comportement intimidant, réel ou perçu. Le spécialiste des ressources humaines décide si la plainte nécessite une enquête ou doit être envoyée à un organisme externe d’application de la loi pour examen. Un avertissement formel doit être adressé à un employé accusé et une note doit être placée dans son dossier, au cas où de futures plaintes seraient déposées contre lui. L’agent des ressources humaines ne devrait pas rejeter les plaintes simplement parce qu’elles sont difficiles à enquêter. Certains incidents peuvent nécessiter une enquête par l'intermédiaire d'un spécialiste des affaires internes ou d'un consultant en sécurité extérieure, à la discrétion de l'agent principal des ressources humaines.
Quand affronter et quand rester neutre
Un responsable des ressources humaines chargé d'enquêter sur une plainte doit rester neutre jusqu'à ce qu'une preuve de la violation puisse être vérifiée par des preuves irréfutables. L'obtention de preuves irréfutables peut nécessiter une enquête spéciale, telle que l'installation de caméras de sécurité ou l'examen de l'utilisation d'un ordinateur sur le lieu de travail. Le responsable ou le responsable des ressources humaines ne doit prendre que des mesures disciplinaires après avoir prouvé qu'un employé est responsable d'un conflit interpersonnel.
Conséquences d'une infraction de politique
La forme la moins flagrante d'action disciplinaire devrait être une réprimande formelle écrite avec des conséquences clairement définies en cas de récidive. Lorsque des infractions graves sont soupçonnées mais non prouvées, les ressources humaines peuvent suspendre un employé en attendant une enquête. Même si les allégations se révèlent fausses, payer le salarié suspendu pour son temps d'indisponibilité pourrait être moins coûteux qu'ignorer le problème et éventuellement faire face à une poursuite coûteuse intentée par le salarié lésé. Des infractions plus graves, telles que des abus physiques ou sexuels sur le lieu de travail, devraient constituer un motif de renvoi immédiat si elles sont avérées. Savoir, par exemple, que le harcèlement sur le lieu de travail pourrait entraîner une cessation d'emploi pourrait fortement dissuader un comportement inapproprié.
