Les appels de service à la clientèle suivent un format général. Assurez-vous que le script montre au représentant comment faire preuve de courtoisie envers le client et obtenez les informations nécessaires. D'autre part, accordez au représentant la souplesse nécessaire pour répondre aux besoins du client sans paraître impersonnel.
Incluez un message d'accueil, identifiez l'entreprise pour que le client sache où elle appelle et demandez au représentant d'indiquer son nom et proposez de l'aider. Par exemple, "Merci d'avoir appelé ACME Tools. Voici Jonathan. Comment puis-je vous aider?"
Encouragez l'utilisation des compétences d'écoute active. Autorisez le représentant à demander des informations au client et clarifiez ses besoins. Par exemple, suggérez à l’employé d’utiliser des expressions telles que "Si je te comprends bien, ce que vous dites est …." Incluez dans le script un point à partir duquel le représentant du service clientèle vérifie les informations client enregistrées. Verbiage à utiliser pour vérifier les informations du client pourrait être, "Votre adresse est-elle toujours au 1234, rue principale?" ou "Veuillez vérifier votre numéro de téléphone."
Demander au représentant de reformuler les besoins du client. Incluez un libellé qui demande au client s’il a d’autres demandes, remercie le client d’avoir appelé la société, puis ferme officiellement l’appel. Voici un exemple de libellé: "Monsieur Jones, vous avez besoin de quatre catalogues expédiés au 1234 Main Street, Appleton, Iowa. Y a-t-il autre chose pour laquelle je puisse vous aider? Merci d'avoir appelé ACME Tools. Au revoir."
Conseils
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Travaillez avec l'équipe du service clientèle pour comprendre les types d'appels les plus fréquents. Testez le script sur les clients et les représentants du jeu de rôle pour vous assurer qu'il ne prête pas à confusion. Surveillez périodiquement les appels du service clientèle pour vous assurer que le représentant adhère à la philosophie du service clientèle de l'organisation.
Attention
Ne tentez pas de créer un script pour chaque éventualité. Laissez au représentant une certaine souplesse et proposez-lui les meilleurs moyens d'obtenir des informations de la part du client et de clarifier ses besoins.
