Les agents de centre d'appels sont des experts en solutions qui ont la possibilité d'influencer les autres à chaque appel. Vous êtes le correspondant de l'appelant pour obtenir les réponses qu'il espère, de sorte que l'étiquette du centre d'appels et les compétences en gestion personnelle sont la clé de votre succès. Développez une bonne gestion du service amical pour rendre les interactions avec vos clients plus agréables, tout en réduisant le stress lié au travail.
Le sourire est une bonne étiquette téléphonique
Lorsque des personnes appellent un centre d'appels du service clientèle, elles rencontrent généralement un problème ou ont un problème. Cela procure au client un soulagement émotionnel et l’espoir d’entendre une voix souriante à l’autre bout du fil. En prime, le sourire augmente la sérotonine dans votre cerveau, ce qui vous aide à vous sentir plus heureux et moins stressé. Une réduction du stress facilite la convivialité et l'aide apportée à chaque client tout au long de la journée, ou pour supporter un appel stressant avec résilience.
Écoutez sans interrompre
Les clients qui se sentent stressés ou préoccupés veulent se sentir plus écoutés qu'autre chose. La bonne étiquette téléphonique consiste à écouter les clients sans l’interrompre. Prenez des notes dans votre système ou sur papier pour vous souvenir des détails importants et les servir au mieux. Lorsque vous écoutez attentivement les besoins de vos clients, vous vous en tenez à la bonne étiquette téléphonique, mais il est également beaucoup plus facile de bien les servir, de trouver des solutions et de partager des informations utiles qui répondent à leurs besoins.
Identité et relation
Tout le monde aime se sentir pris en charge, en particulier les clients qui ont des questions et des préoccupations. Gardez les conversations centrées sur la relation du client avec votre entreprise. Utilisez le système d'information client pour rechercher des informations sur votre client ou sur des conversations passées, plutôt que de lui demander de répéter les informations qu'il a déjà partagées. C’est une bonne étiquette de centre d’appel pour valider ses inquiétudes et utiliser le ton de votre voix pour le rassurer et dissiper toute tension.
Utiliser la retenue et le transfert de manière appropriée
Les clients apprécient les entreprises et les centres d’appels qui attachent de la valeur à leur temps. Utilisez le bouton de mise en attente lorsque vous devez vous entretenir avec un superviseur ou un collègue, mais veillez à ne pas laisser le client en attente trop longtemps. Agissez avec une confiance amicale concernant les problèmes que vous êtes en mesure de corriger, mais dans le cas d'un service ou d'un superviseur mieux desservi, veillez à transférer rapidement le client pour que le temps total d'appel soit le plus court possible.
Communiquer clairement et faire le suivi
Communiquez clairement pendant votre appel et veillez à utiliser un ton de voix amical. Bien que votre entreprise puisse avoir des scripts, utilisez-les comme point de référence plutôt que comme un guide mot à mot, à moins que votre superviseur ne vous demande de procéder autrement. Une communication authentique vaut son pesant d'or en matière d'étiquette téléphonique et de satisfaction du client.
Tenez votre client informé lorsque vous recherchez des solutions. Informez-la avant de la mettre en attente et dites-lui combien de temps vous comptez rester. Si vous transférez votre client à une autre personne, dites-lui à qui et pourquoi. Donnez au client un numéro de téléphone direct pour le rappeler, au cas où il serait déconnecté. Si possible, restez en ligne pour présenter votre collègue personnellement au client et vous assurer que votre collègue est informé de ses besoins.
Si la solution du client nécessite que vous preniez des mesures supplémentaires, indiquez-lui qu'elle peut s'attendre à un courrier électronique de suivi ou que son problème sera résolu d'ici un jour ou à une heure donnée. Si quelque chose change, faites le suivi avec le client.
S'il te plaît et merci
S'il vous plaît et merci aller un long chemin en ce qui concerne l'étiquette de téléphone, surtout quand dit avec un sourire. N'oubliez pas de remercier votre client d'avoir appelé au début et à la fin de votre conversation. Lorsque vous avez besoin d'informations de votre client, utilisez s'il vous plaît lors de la demande, puis remerciez-le. Lorsque vous devez mettre un client en attente ou le transférer, assurez-vous de l'utiliser s'il vous plaît et merci pendant le processus. Les habitudes de base aident les clients à se sentir valorisés, ce qui les incite à poursuivre leur relation avec votre entreprise.
Pratique de la gestion émotionnelle
Parfois, les clients sont en colère avant de vous appeler, ou ils ont peut-être été mis en attente longtemps avant de pouvoir enfin parler à une personne. Quelle que soit la raison, les clients se fâchent parfois et perdent leur sang froid. C'est le moment de mettre en pratique vos compétences en gestion émotionnelle pour aider à dissiper la situation et à maintenir votre niveau de stress le plus bas possible. Respirez profondément et lentement en écoutant. Prenez des notes et servez le client avec la même gentillesse que vous montriez à tout autre appelant. Souvent, votre réponse calme et attentionnée est tout ce qui est nécessaire pour atténuer une situation tendue. Si possible, faites une courte pause après l'appel intense pour vous débarrasser du stress, retrouvez votre état d'esprit et assurez-vous que votre prochain appelant reçoive les soins attentionnés dont il a besoin.
