La concurrence pour la fidélité des consommateurs oblige les entreprises à faire tout ce qui est en leur pouvoir pour répondre de manière raisonnable aux besoins des clients. Pour rester en phase avec leurs priorités de service, de nombreuses entreprises adoptent une charte du service client, un document précisant les objectifs et les processus du service client. Rédiger une charte du service client ne prend pas beaucoup de temps ni d’argent.
Rédigez un aperçu général de votre entreprise décrivant ce que vous faites ou quels produits et services vous proposez. Par exemple, si vous possédez une entreprise de bijoux, votre vue d'ensemble pourrait être «La société XYZ est une entreprise artisanale qui crée des bijoux fabriqués à la main à partir de pierres précieuses véritables».
Écrivez vos objectifs de service à la clientèle. Par exemple, si vous possédez une entreprise de graphisme, vos objectifs pourraient être de terminer les commandes dans les délais impartis avec moins de trois révisions. Si vous exploitez un magasin de chaussures de sport, vos objectifs en matière de service à la clientèle pourraient être d'aider chaque client à trouver la chaussure la plus adaptée à son sport et d'être suffisamment informé pour répondre à toutes ses questions sur les chaussures de sport.
Notez les droits de vos clients en ce qui concerne votre entreprise. Par exemple, un magasin de vêtements peut estimer que leurs clients ont le droit de bénéficier d'une assistance rapide et courtoise et d'un départ rapide.
Ajoutez une section à votre charte détaillant ce que votre entreprise fera pour vous assurer de respecter vos objectifs de service à la clientèle et de respecter les droits de vos clients. Pour revenir à l'exemple du magasin de vêtements, vous pouvez décider de garder tous les présentoirs présentables ou ordonnés, de saluer chaque client avec un sourire et d'introduire régulièrement de nouvelles tendances dans votre inventaire.
Notez dans votre charte ce que les clients peuvent faire s'ils ne sentent pas que leurs droits ont été respectés ou si vos objectifs de service à la clientèle n'ont pas été atteints. Cela peut inclure l’adresse postale, le numéro de téléphone ou l’adresse électronique d’un service de réclamation client ou du chef d’entreprise.
Affichez la charte du service client sur le site Web de votre entreprise, sur votre blog ou dans votre magasin ou votre bureau.
