La gestion des réclamations est une pratique commerciale favorable pour assurer un excellent service client dans une entreprise. En mettant en place des systèmes de gestion des réclamations, les entreprises peuvent utiliser les informations saisies pour améliorer leurs processus.
Définition
Selon Metric Stream, la gestion des réclamations désigne le processus utilisé par les organisations pour traiter, gérer, traiter et signaler les réclamations des clients. Des systèmes sont mis en place pour suivre et établir une tendance des données saisies par les processus de gestion des plaintes.
Une fonction
Metric Stream explique que les entreprises utilisent des systèmes de gestion des réclamations pour analyser les domaines dans lesquels des améliorations doivent être apportées. Les entreprises utilisent ces informations pour satisfaire les clients et protéger l'entreprise des plaintes répétées.
Caractéristiques
Selon Customer Expressions, des systèmes efficaces de gestion des réclamations devraient comporter des fonctionnalités, telles qu'un lieu centralisé pour signaler les réclamations, un système de stockage des réclamations, un processus de consignation des réclamations, une méthode de reconnaissance des réclamations (telles que des lettres aux clients), un processus d'enquête sur les plaintes, puis un moyen de résoudre et de suivre les plaintes.
Les types
Les systèmes de gestion des plaintes peuvent être aussi simples ou complexes qu’une entreprise le souhaite. Les sociétés de logiciels de système de gestion des plaintes, telles que Metric Stream, offrent aux entreprises la possibilité de générer des rapports de plainte automatisés via le système logiciel.
Importance
Customer Expressions souligne que les entreprises disposant de systèmes de gestion des réclamations montrent leur engagement à fournir des services et des produits de haute qualité aux clients.
