Toutes les entreprises ont des processus, qu’il s’agisse d’assembler un produit, d’effectuer un paiement par carte de crédit, d’embaucher un employé ou de vérifier l’assurance qualité. Parfois, ces processus fonctionnent de manière transparente et d'autres fois, ils ne le font pas. La gestion des processus métiers est un système qui met en oeuvre vos processus et les amène à la forme d'un nageur olympique. Une bonne implémentation du MPM améliorera la visibilité de vos processus, en facilitant l'élimination des goulots d'étranglement et en évitant la duplication du travail.
Conseils
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La gestion des processus métiers est une méthodologie permettant de rationaliser la façon dont une entreprise agit, dans le but d’améliorer ses performances.
Qu'est-ce qu'un exemple de processus métier?
Un processus métier est une série d'étapes que les membres de votre organisation exécutent pour atteindre un objectif spécifique. Ces étapes sont répétées plusieurs fois, souvent par plusieurs personnes et généralement de manière standardisée. À peu près tout - de l’autorisation d’une demande de vacances à l’évaluation du triage effectuée par le personnel médical à la salle d’urgence - sera considéré comme un processus opérationnel.
Prenons l'exemple d'une demande de prêt auprès d'une banque. Pour commencer ce processus, le client remplira un formulaire de demande électronique sur le site Web de la banque. Maintenant, les roues de la banque commencent à tourner. Tout d’abord, la banque vérifiera que le client a correctement rempli le formulaire. Ensuite, l'application passera par une vérification de crédit. Une autre personne peut effectuer une vérification du revenu, une autre équipe peut demander des documents supplémentaires et d’autres activités peuvent permettre à la banque de prendre une décision quant à l’approbation du prêt.
La clé est que le processus est multiple. Comme la plupart des processus métier, il implique plusieurs étapes et plusieurs personnes, qui utilisent divers outils et systèmes pour mener à bien leurs tâches. Dans l’ensemble, le système est conçu pour convertir une série d’intrants (la demande de prêt et les pièces justificatives) en un résultat souhaité (une décision d’approbation qui est communiquée au client).
Qu'est-ce que la gestion des processus métier?
Lorsque votre entreprise est très petite, les processus opérationnels sont relativement faciles à gérer. Une poignée de personnes au bureau n’exécutent peut-être que des tâches quotidiennes, et tout le monde a une bonne vue d’ensemble. Cette situation change à mesure que vous grandissez. Les tâches autrefois confiées à une seule personne sont soudainement confiées à plusieurs ministères. Les gens font double emploi, les tâches échouent et les gens ont plus de risques de faire des erreurs.
L'objectif principal de la gestion des processus métier est de mettre ces processus chaotiques sous le microscope et de déterminer comment les améliorer. Le moyen le plus simple de comprendre cela consiste à visualiser toutes les activités de votre processus sous forme d'organigramme. Le BPM est la discipline qui consiste à formaliser ces étapes dans un flux de travail plus logique et cohérent.
Quels sont les avantages de la gestion des processus métier?
L'objectif principal de BPM est de vous faire gagner du temps et de l'argent en réduisant le volume de vos processus, par exemple en supprimant les goulots d'étranglement, en éliminant les redondances et en arrêtant les doubles emplois inutiles. Cependant, le BPM ne consiste pas uniquement à augmenter le résultat net et les entreprises peuvent en tirer d'autres avantages:
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Les employés et les gestionnaires bénéficient d’une définition plus claire de leurs rôles et de leurs responsabilités, car ils suivent tous un processus systématique pour faire avancer les choses.
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Les équipes se rassemblent et communiquent mieux lorsque tout le monde est sur la même page en ce qui concerne les résultats et les délais.
- Il y a moins de stress parce que les employés surmenés ne sont plus obligés d'assister aux réunions de suivi ou de jongler avec plusieurs tâches en même temps.
- Le BPM aligne vos processus sur les priorités organisationnelles afin que vous ne perdiez pas de temps en processus qui ajoutent le moins de valeur à l'entreprise.
- Les gestionnaires bénéficient d'une meilleure visibilité sur le flux de travail, ce qui fournit une piste utile pour l'audit et la conformité aux réglementations.
- Les clients bénéficient de meilleurs délais, ce qui entraîne une plus grande satisfaction de la clientèle.
Comment fonctionne un MPM?
Le BPM est avant tout une méthodologie. Il consiste en une série claire d'étapes et de techniques qui aident à formaliser le processus de BPM afin que les déchets et autres inefficacités puissent être identifiés et améliorés. Parmi les nombreuses méthodologies de BPM établies, certaines, telles que Lean ou Six Sigma, sont entrées dans le vocabulaire populaire. Les méthodologies génériques suivent bon nombre des mêmes principes. Quelle que soit la méthodologie choisie, vous pouvez vous attendre à ce qu'elle se concentre sur les trois piliers du BPM: processus, personnes et technologie.
Processus
L'objectif principal de BPM est d'optimiser les processus métier de manière à ce qu'ils soient adaptés à leur objectif et atteignent les bons résultats au bon moment.
Personnes
S'assurer que les gens font les bonnes choses de la bonne manière est la clé du succès du processus. BPM examine les tâches effectuées par les utilisateurs et pose des questions telles que: À qui appartient-il d'exécuter la tâche A et dans quel délai? Que se passe-t-il si la personne concernée ignore le problème? Qui est alerté lorsque le processus est bloqué? Ce niveau de visibilité est essentiel si vous souhaitez renforcer l'efficacité du système.
La technologie
Pour que vos processus fonctionnent correctement, la transition des tâches doit être transparente en permanence. Le logiciel de gestion des processus métiers est l’outil qui permet de renforcer le processus. Ainsi, si vous exécutez un exercice de MPM et définissez un meilleur processus, la technologie peut vous aider à vous assurer que le processus fonctionne exactement comme vous l'avez défini. Une des principales fonctionnalités de la technologie consiste à collecter des données de performance afin de pouvoir suivre les métriques essentielles au succès du processus.
Comment concevez-vous une méthodologie BPM?
Le BPM fonctionne différemment selon le type d'entreprise que vous exploitez. Ainsi, avant même de commencer à concevoir une méthodologie BPM, vous devez évaluer ce que vous souhaitez améliorer en la mettant en œuvre. Si vous êtes une organisation de services, par exemple, vous pouvez souhaiter que BPM améliore votre temps de réponse aux clients. En revanche, les entreprises qui fabriquent ou construisent des produits peuvent rechercher une efficacité et des performances accrues sur la chaîne de montage ou une synchronisation avec d’autres systèmes et processus.
En utilisant ces pilotes commerciaux comme guide, chaque méthodologie de BPM suivra ensuite un cycle de vie de phases, chacune avec son propre ensemble de tâches devant être mises en œuvre. La méthodologie de BPM la plus courante, DMEMO, suit cinq étapes: concevoir, modéliser, exécuter, surveiller et optimiser.
Première étape: la conception
La phase de conception utilise la technologie BPM pour cartographier votre processus tel qu'il est actuellement, avant de redéfinir le flux de travail afin que le processus s'exécute beaucoup plus efficacement. Ce que vous obtenez à l'écran est une représentation visuelle du flux de travail qui vous permet de voir en un coup d'œil où se trouvent les goulots d'étranglement et la duplication. L'idée est de créer le flux de travail le plus simple et le plus direct possible afin que le processus puisse être achevé dans les meilleurs délais, tout en faisant le moins d'erreurs possible.
Deuxième étape: modélisation
Cette phase consiste à tester votre processus pour voir comment il fonctionne dans différentes conditions. Pensez-y comme à un exercice de simulation. Et si on affectait deux personnes à cette tâche? Que se passe-t-il si cette employée tarde à livrer sa production? Et si cette tâche était faite d'une manière différente? Pouvons-nous apporter d'autres améliorations?
Troisième étape: exécution
Une fois que vous avez simulé le flux de travail, l'étape suivante consiste à tester le processus amélioré sur le terrain à l'aide du moteur de flux de travail de votre logiciel BPM afin d'attribuer chaque tâche du processus à une ou plusieurs personnes.
Quatrième étape: surveillance
La surveillance consiste à collecter des données pour s’assurer que le processus se déroule comme prévu. Grâce à votre technologie, vous pouvez suivre à la fois une seule étape dans un processus unique - de la même manière que vous suivriez un colis FedEx - ou vous pouvez agréger les données et voir comment vous vous en sortez dans l'ensemble du flux de travail. Les outils déployés à ce stade comprennent la surveillance de l'activité commerciale, les tableaux de bord, les outils de reporting et d'audit.
Cinquième étape: optimisation
A ce stade, votre processus peut être loin d'être parfait. Vous devez maintenant envisager ce que vous pouvez faire pour optimiser davantage le processus. Par exemple, devez-vous ajouter une autre ressource à des zones spécifiques où des goulots d’étranglement se produisent fréquemment? Gardez à l'esprit que l'optimisation n'est pas un événement ponctuel. Vous devez plutôt écouter les réactions des employés et des clients et apporter des modifications lorsque des problèmes surviennent. Si le nouveau processus n'améliore pas l'expérience du service de vos parties prenantes, on ne peut pas dire qu'il soit un succès.
Qui effectue la gestion des processus métier?
Il faut souvent une équipe d’experts possédant des connaissances en informatique et en affaires pour mettre en œuvre un projet de MPM, mais cela dépend en réalité de la portée du projet que vous prévoyez d’exécuter. Si vous souhaitez obtenir quelques gains rapides en améliorant certains processus à faible risque et à rendement élevé dans votre propre petite entreprise, il devrait être relativement facile de démarrer un projet de BPM avec l'aide d'une petite équipe interne et de logiciel de qualité pour cartographier vos processus.
Une bonne façon de commencer est de suivre un cours de formation au BPM. Une recherche rapide sur Google devrait faire apparaître certaines options locales ou un programme en ligne. De nombreuses entreprises choisissent de soumettre leurs employés à un programme de certification en gestion des processus métier qui permet au personnel clé d’être officiellement formé aux méthodologies appropriées. Le Business Process Management Institute propose actuellement 30 programmes et sept certificats dans les différentes disciplines et méthodologies associées au BPM. Consultez leur site Web pour plus de détails.
Qu'est-ce qu'un outil de BPM?
Simplement, un outil de MPM est le logiciel que vous utilisez pour automatiser la mise en œuvre du MPM. Son travail consiste à permettre la transformation de votre entreprise pour que vos processus atteignent de nouveaux sommets. Les options sont aussi larges que longues, mais vous rechercherez généralement un système présentant au moins les fonctionnalités suivantes:
- Outil de création de diagrammes de traitement visuel: il vous permet de modéliser vos processus et de créer de nouveaux flux de travail. Certains outils requièrent des compétences en codage pour mettre en œuvre la modélisation. d'autres fournisseurs proposent une approche à code réduit qui utilise un système de "glisser-déposer". Ce dernier peut bien fonctionner si vous n'avez pas de programmeur hardcore dans l'équipe.
- Tableaux de bord de gestion et contrôle d'accès: Cela donne aux décideurs la possibilité de suivre les progrès et assure la sécurité en limitant l'accès des informations à certaines personnes.
- Traitement des erreurs: il est utile de disposer d’un module de vérification permettant de détecter et de résoudre les erreurs et les dysfonctionnements.
- Intégration avec les logiciels existants: votre solution BPM sera d'une utilité limitée si elle ne communique pas avec les autres systèmes ERP / CRM principaux.
- Rapports et analyses: une bonne solution de MPM génère des rapports sur des mesures clés telles que les éléments ouverts, le temps moyen nécessaire pour effectuer une tâche et la fréquence de réacheminement d'un élément.
En ce qui concerne les outils de gestion des processus métier spécifiques, le marché est relativement encombré. Pegasystems, le studio en ligne bpm, Nintex, KiSSFLOW, Zoho Creator, Appian et Process Street font partie des grands acteurs. Les avis sont facilement disponibles sur Internet et la plupart des outils sont livrés avec un essai gratuit de plus de 14 jours afin que vous puissiez examiner les fonctions avant de procéder à l'achat final.
