Si une compagnie était une armée, les positions sur la ligne seraient les soldats sur la ligne de front combattant les batailles quotidiennes et les postes d'état-major seraient le personnel en dehors du champ de bataille fournissant un soutien aux soldats. Les positions en ligne affectent directement le client par la fabrication et la fourniture de produits et services. Les postes du personnel affectent les clients indirectement, uniquement dans la mesure où le support qu’ils fournissent aide les employés à améliorer la qualité et la satisfaction de la clientèle.
La ligne de front
Les postes en ligne incluent les travailleurs directement associés à la création et à la fourniture des produits et services d'une entreprise. Dans une entreprise de fabrication, les travailleurs à la chaîne peuvent concevoir et fabriquer des produits. Dans une organisation de services, les opérateurs hiérarchiques peuvent créer et fournir des services aux clients. La hiérarchie veille à ce que la société vende les bons produits et services à un prix rentable. La ligne est également responsable de la qualité de ce qui est produit ou livré - et de la satisfaction de la clientèle qui en résulte.
Dans les coulisses
Les positions du personnel soutiennent la ligne. Ils travaillent dans des domaines tels que les finances, l'informatique, les ressources juridiques et les ressources humaines pour aider les responsables hiérarchiques à s'acquitter de leurs responsabilités administratives. Étant donné que les rôles du personnel ne sont généralement pas en relation avec les clients, ils sont souvent considérés comme non stratégiques et les dépenses liées aux emplois du personnel sont traitées comme des frais généraux. Dans une entreprise comportant plusieurs unités de gestion, les rôles du personnel sont généralement organisés en un groupe qui fournit ces services partagés à toutes les unités de l'entreprise. Cela permet de garantir que les programmes, les stratégies et les procédures sont suivis de manière cohérente dans l'ensemble de l'entreprise.
Succès de l'entreprise
Les postes hiérarchiques ont généralement un impact beaucoup plus important sur le succès d'une entreprise que les postes d'employés, car ils travaillent directement avec les clients. Si un produit a des défauts, que la production est en retard, que les services ont des erreurs ou que le prix ne génère aucun profit, la ligne en porte la responsabilité et en subit les conséquences. Cependant, lorsque les ventes, la rentabilité et la satisfaction de la clientèle sont à la hausse, la ligne prend le crédit et récolte généralement la récompense sous forme d'augmentations de salaire, de promotions et de bonus.
Fonctions externalisées
Certaines entreprises sous-traitent les tâches du personnel à des fournisseurs tiers. Par exemple, une entreprise peut sous-traiter son support informatique, son administration de la paie et des avantages du personnel, ou sa comptabilité, à un tiers spécialisé dans la fourniture de ces services. La sous-traitance permet à une entreprise de se libérer des distractions liées à la fourniture de services de personnel afin de pouvoir se concentrer sur son cœur de métier. Pour les petites entreprises, la sous-traitance fournit souvent un accès à des technologies telles que des outils de libre-service pour les employés et à une expertise spécialisée qu’elles ne pourraient pas se permettre de développer par elles-mêmes.
