Le temps de réponse est l’un des attributs essentiels du service client. Lorsque les clients signalent des problèmes ou des préoccupations à une entreprise dans l’attente d’une réponse, ils souhaitent que cette réponse soit précise et efficace. Lors de l’évaluation de la performance en temps de réponse, on tient compte des comparaisons avec les normes communiquées et le format de la réponse (en personne, par téléphone ou par courrier électronique).
Les bases
Le temps de réponse est un facteur majeur dans la capacité d'une entreprise à fidéliser ses meilleurs clients. Le délai dans lequel vous devez réagir pour satisfaire vos clients varie en fonction du format et d'autres facteurs. Pour comprendre les attentes de vos clients, vous devez effectuer des recherches et mener des enquêtes. La prochaine étape consiste à amener vos employés du service clientèle à atteindre le résultat escompté. Cela inclut l’établissement de normes, la formation et la motivation des employés pour atteindre ce niveau de performance.
En magasin
La vente au détail multicanal est omniprésente au XXIe siècle. Il s’agit d’entreprises vendant des produits et des services par l’intermédiaire de multiples canaux de vente au détail, notamment des magasins, des catalogues et Internet. Avec la disponibilité du support téléphonique et du support par courrier électronique, les clients se tournent souvent vers le téléphone et les courriers électroniques dans l'attente d'une réponse plus rapide. Cependant, certains composants de service, tels que les échanges et les retours, sont toujours les plus pratiques dans les magasins. La clé de la réponse au service en magasin est une mesure du temps qui s'écoule entre le moment où le client entre dans le processus de service (file d'attente, demande d'assistance) et le moment où son problème de service est résolu.
Téléphone
L’auteur du marketing Internet, Dave Chaffey, explique sur son site Web que 53% des clients d’une étude réalisée par Upton au Royaume-Uni en 2008 ont préféré l’accès au service téléphonique au support par courrier électronique. C'est parce qu'ils ont trouvé le service téléphonique plus facile à trouver et qu'il est plus facile de contacter un représentant du support client. Chaffey indique également que 53% des répondants au sondage estiment que trois minutes est un temps de réponse raisonnable dans l'attente d'un agent de service. Certains systèmes d’assistance téléphonique de la société permettent une communication initiale avec les clients sur le temps d’attente prévu. Cela permet au client de décider s’il faut attendre ou non.
Les attentes en matière de temps de réponse par courrier électronique sont devenues beaucoup plus strictes au fil du temps. Au début du XXIe siècle, les entreprises répondaient généralement aux demandes de renseignements par courrier électronique en indiquant que vous devriez recevoir une réponse dans les 24 à 48 heures. Même si cela reste le cas pour certaines entreprises, d’autres ont renforcé leurs attentes et promettent une réponse dans un délai de quatre à huit heures, voire moins. Le rapport Upton indique que les clients estiment qu’un délai maximum de 24 heures est raisonnable pour une réponse par courrier électronique. Cependant, une réponse plus rapide est un bon moyen de se démarquer de la concurrence sur cet attribut de service important.
