Vos clients sont l’élément le plus important de votre entreprise et doivent être traités comme tels. Le personnel du service clientèle de votre entreprise doit être compétent et utile pour résoudre les problèmes des clients, afin que ceux-ci se sentent en sécurité lors de leurs achats. Le plus souvent, si vous traitez bien vos clients, ils continueront à fréquenter votre entreprise.
Immersion
L'immersion est une technique de formation efficace qui permet aux stagiaires agents de service client de voir le rôle d'un agent de service client sous tous les angles. Cette immersion peut être réalisée en faisant en sorte que vos employés «assombrissent» les principaux représentants du service clientèle au sein de l'entreprise. Le stagiaire va s'asseoir avec un agent de service client plus expérimenté et à l'écoute de ses appels pour voir quels types de problèmes les clients peuvent rencontrer et comment les résoudre. Cela permet également au stagiaire observateur de prendre des notes et de les partager, de vivre une journée "typique" et de se faire une idée du client type. Une fois que l'observation est terminée pour la journée, le stagiaire peut poser des questions et utiliser les notes qu'il a collectées pour améliorer sa propre capacité à résoudre les problèmes de service à la clientèle.
Interaction
L'apprentissage interactif est un excellent moyen de communiquer les politiques de l'entreprise à tout un groupe de stagiaires. Vous pouvez former les agents du service clientèle à la gestion des problèmes de consommation en leur demandant de définir des situations hypothétiques et de travailler ensemble pour trouver des solutions à ces situations. Demandez au groupe entier de se séparer en paires. Donnez-leur plusieurs minutes pour présenter des scénarios impliquant un client et un agent du service clientèle. Vous devez demander que le scénario soit aussi réaliste que possible pour votre entreprise. Une fois le scénario joué, demandez à chaque personne dans la salle de donner une façon différente de résoudre le problème présenté dans le sketch. La participation de tous les participants à cette activité de formation est un excellent moyen pour les stagiaires de résoudre les problèmes des clients à leur manière, tout en respectant les règles de l'entreprise.
Résolution
Permettre aux stagiaires de partager leurs propres expériences de service à la clientèle est une méthode de formation qui montrera en quoi ils ressemblent aux clients avec lesquels ils vont travailler. Cela les encourage également à résoudre les problèmes qui leur sont présentés. Demandez à toutes les personnes présentes de lever la main et de partager une expérience de service à la clientèle personnelle. Demandez des types spécifiques de problèmes ou de solutions qu'ils cherchaient ou qui leur étaient proposés. Demandez-leur également de répertorier trois actions correctes prises par l'agent du service clientèle et trois actions incorrectement prises par l'agent. Cela permet à tout le monde d'entendre et de tirer profit des manières positives et négatives de gérer les problèmes. Cela permettra également aux employés d’inclure ces méthodes dans leur propre arsenal de résolution de problèmes. Ils apprendront également ce qu'il faut éviter de faire.
