Sur le marché actuel, il faut plus que le prix le plus bas ou le premier à commercialiser un produit pour rester au-dessus de la concurrence. Il faut un service client exceptionnel. Un excellent service client élève une entreprise moyenne à un statut exceptionnel, ce qui crée un buzz qui influe en fin de compte sur les résultats de la société. Il est essentiel de trouver des moyens de motiver les employés qui interagissent avec les clients pour créer un modèle de service à la clientèle durable, a déclaré Ozgur Ekmekci de l'Université George Washington dans son article de 2009 "SAM Advanced Management Journal". Motiver votre équipe à fournir un excellent service client peut être gratuit, divertissant et pédagogique lorsque vous utilisez certaines activités.
Brise glace
Un animateur de formation peut engager les stagiaires du service clientèle avec un exercice de brise-glace qui permet de développer des compétences de communication efficaces. L'activité de formation appelée Conversations rapides a été adaptée à partir de la tendance en matière de speed dating très populaire chez les célibataires. En speed dating, les individus passent un temps imparti - généralement quelques minutes - datant de cinq à dix personnes en une nuit dans un lieu prédéfini. Comme dans le cas du speed dating, les stagiaires du service clientèle sont assis en face de quelqu'un assis à une table. Le but des stagiaires est de découvrir un fait divertissant à propos de l’autre personne dans un délai imparti avant de changer de place pour parler à la personne suivante. Cette activité engage les stagiaires les uns avec les autres tout en développant leurs compétences de conversation.
Ne dis jamais non
L'exercice de formation Never Say No aide les employés à trouver d'autres moyens de faire comprendre aux clients que l'entreprise ne peut pas répondre à leurs désirs exactement comme ils le souhaitent. Les stagiaires sont divisés en groupes et sont chargés de formuler des mots autres que "non" pour communiquer leur message. Les équipes reçoivent un tableau à feuilles mobiles pour enregistrer leurs mots et une limite de temps spécifiée. Ensuite, les équipes présentent leurs mots, et l'équipe avec les nouveaux mots ou phrases les plus positifs gagne. À la fin de cet exercice, les employés disposent d’une trousse d’expressions qu’ils peuvent utiliser à la place du mot «non».
Le stagiaire devient le formateur
L'activité Stagiaire devenu formateur offre aux stagiaires la possibilité d'utiliser leur créativité et de réfléchir à des interactions et des solutions de service client positives. Divisés en petits groupes, les stagiaires reçoivent la tâche de créer des scénarios de jeu de rôle de deux interactions client: une interaction négative et une interaction positive. Les équipes créent d'abord le scénario négatif, et le scénario positif montre comment améliorer le scénario négatif. Les groupes présentent ensuite leurs scénarios de jeu de rôle à l’ensemble de l’équipe. Après la présentation de chaque groupe, l'animateur de la formation permet aux stagiaires de discuter.
ABC du service client
L'activité ABC du service à la clientèle est rapide et offre aux stagiaires une occasion de réfléchir de manière créative au sujet du service à la clientèle. Assis en cercle ou à une table, l'objectif des stagiaires est de proposer des stratégies de service à la clientèle positives utilisant des lettres de l'alphabet. La première personne commence par la lettre «A» et le processus se poursuit avec chaque stagiaire jusqu'à ce que le groupe dispose d'une stratégie de service client pour chaque lettre de l'alphabet. L'animateur répertorie chaque stratégie sur un tableau à feuilles mobiles.
