Les nouveaux logiciels et les options de télécommunications ont révolutionné le secteur du service à la clientèle. Il est maintenant possible d'externaliser le service client vers des sociétés spécialisées pouvant fournir un service par téléphone, courrier électronique, fenêtre de discussion et même au sein de jeux en ligne. Un logiciel Web peut gérer un routage d'appels sophistiqué, intégré à une base de données clients. Etant donné que cela supprime en grande partie le besoin de matériel volumineux et coûteux, il est également possible de créer un centre d'appels distribué avec des agents travaillant à partir de sites distants et même de leur propre domicile.
Obtenir du financement. Les frais généraux liés à la création d’une entreprise de service client peuvent varier considérablement selon que vous employez directement vos employés et vous devez fournir des avantages, combien vous dépensez en marketing pour sécuriser votre premier client et si vous avez un bureau et des équipements centralisés. (Cela peut être nécessaire pour les clients ayant des besoins de sécurité élevés.) Obtenez un emprunt bancaire ou un capital d'investissement auprès d'amis, de famille ou d'investisseurs providentiels, en vous assurant de prendre le financement nécessaire pour couvrir entièrement vos coûts jusqu'à ce que votre entreprise affiche des revenus et des flux de trésorerie positifs.
Achat ou licence d'un progiciel de gestion de la relation client (CRM) et de centre d'appels. Il existe des options intégrées, telles que fournies par Salesforce.com, ou des systèmes matériels et logiciels PBX haut de gamme. (Voir référence 3.) Plus votre logiciel est facile à utiliser, plus vos employés peuvent être efficaces et productifs.
Obtenir un contrat d'un client. Lorsque vous débutez, vous pouvez cibler les très petites entreprises qui n'ont besoin que d'un ou deux agents du service clientèle à la fois et pour lesquelles vous pouvez fournir un modèle de tarification attractif. Établissez un contrat trimestriel ou annuel afin de vous garantir des revenus.
Embaucher et former des agents du service clientèle. Vous devrez former les agents aux normes de qualité du service clientèle de votre entreprise, à l'utilisation de vos packages logiciels et aux produits et services spécifiques fournis par vos clients. Dans la plupart des cas, vous devrez payer les agents pour cette période de formation et vous devrez peut-être produire des livrets de formation, des vidéos et d'autres supports.
Évaluez et mettez à niveau vos services. La surveillance des appels et la lecture des courriers électroniques de vos agents aux clients sont un élément nécessaire du contrôle de la qualité pour votre société de service client. Vous devez également interroger les clients que vos agents ont servis pour déterminer leur niveau de satisfaction à l'égard de la qualité du service. Enfin, vous devez également faire un suivi auprès de vos clients pour s’assurer que leurs besoins sont satisfaits et qu’ils sont satisfaits de votre service. Entraînez, évaluez et motivez en permanence vos employés pour obtenir des résultats constamment élevés.
