Si vous avez rencontré de nombreux problèmes avec le service clientèle d'une entreprise auprès de laquelle vous avez acheté un produit, il est probable que l'entreprise affiche des indicateurs de service client médiocres ou ne les utilise pas. Les entreprises utilisent des indicateurs de service à la clientèle pour mesurer la qualité du service que leurs employés fournissent aux consommateurs. Ces indicateurs indiquent à une entreprise à quel point les consommateurs sont satisfaits de ses produits et services. Les indicateurs varient en fonction du type d'entreprise exercée par une entreprise.
Satisfaction du client
La satisfaction de la clientèle est une mesure de la satisfaction de la clientèle vis-à-vis de son expérience globale avec une entreprise. La satisfaction du client peut également mesurer des domaines spécifiques de la performance de l'entreprise. Par exemple, une entreprise de transport peut établir un indicateur de satisfaction client pour les performances de ramassage, les livraisons à temps, le service sans réclamations et la précision de la facturation.
Fidélisation de la clientèle
La fidélisation de la clientèle est un indicateur de service à la clientèle que de nombreuses entreprises auraient intérêt à ajouter à leurs indices de mesure du rendement. L’examen des pratiques de la Standard Chartered Bank par Constantine Magavilla a révélé que la communication interpersonnelle, la performance des services et le traitement des plaintes étaient trois indicateurs que la banque pouvait mesurer et suivre pour améliorer la fidélisation de la clientèle. Magavilla a constaté un écart entre la perception de la fidélisation de la part de la direction et le niveau actuel de fidélisation de la clientèle.
Baratte
Le taux de désabonnement est un autre indicateur commun du service client: le nombre d’annulations et de retours d’expériences vécues par une entreprise. En mesurant son taux de désabonnement, une entreprise se rend compte de la satisfaction de ses clients pour ses produits. Le taux de désabonnement indique à une entreprise le volume de ses affaires et les nouvelles activités qu’elle doit générer pour rester rentable. En suivant le niveau de désabonnement, une entreprise peut également développer des stratégies pour le réduire.
Temps avec le client
Un autre indicateur du service client est le temps passé par les employés au téléphone, par courrier électronique ou lors d'interactions en face-à-face avec les clients. Appelé "temps passé avec le client", cet indicateur aide une entreprise à comprendre si elle offre une expérience positive à ses clients. En mesurant la durée des appels du centre de service à la clientèle et en réalisant des enquêtes, une entreprise peut définir un temps cible que ses employés devraient viser à passer au téléphone avec chaque client. Les entreprises doivent encourager les employés à traiter chaque client individuellement, en consacrant le moins de temps possible ou autant de temps qu'il le faut pour répondre à ses besoins. Cependant, avoir une cible donne aux employés, en particulier les plus récents, une base de référence utile.
