Selon le cabinet d’études de marché B2B International, il est prouvé que s’attacher à un client coûte un dixième de ce qu’il en coûte pour en obtenir un nouveau. B2B International souligne également que les clients se souviennent des expériences négatives plus souvent que des expériences positives. Par conséquent, la définition et l'observation des indicateurs de satisfaction des clients sont la clé du succès d'une entreprise. Ces indicateurs montreront ou montreront l’ampleur de la satisfaction client. Suivez ces indicateurs au moyen de réponses en face à face, d’enquêtes et de contacts réguliers.
Face à face
Une cliente d'un salon de beauté indique par ses expressions faciales, ses mots et ses émotions sa réaction aux services qu'elle a reçus. Cela est vrai dans la plupart des entreprises de type service. Un indicateur clair de la satisfaction du client est la mise en place par le client du prochain rendez-vous avant son départ. Un pourboire généreux indique également la satisfaction du client. L'interaction face à face permet de savoir facilement comment un service s'enregistre auprès des clients. Cela permet également de savoir où le service aux clients doit être amélioré.
Enquêtes génériques
Les grandes entreprises utilisent des enquêtes pour suivre les indicateurs. Les enquêtes génériques fonctionnent pour les établissements où une série de questions suffira, quel que soit le client. Par exemple, certaines chaînes de restaurants proposent aux clients des enquêtes sur le service, la courtoisie, la qualité des aliments et le prix. Les réponses à ces enquêtes indiquent directement la satisfaction de la clientèle. Les sondages en ligne, de plus en plus populaires, donnent des informations aux détaillants, aux agences pour l’emploi et à d’autres entreprises trop importantes pour fournir un sondage sur papier à chaque client.
Enquêtes ciblées
Les entreprises utilisent des enquêtes ciblées lorsqu'il est important de savoir qui répondra aux questions. Par exemple, certains produits sont conçus pour le personnel de direction d’une entreprise cliente potentielle. Par exemple, à l'issue d'un cours donné à un groupe d'employés, il peut être demandé aux participants de remplir un questionnaire donnant leur avis sur la formation. Des mois plus tard, le responsable du département pourrait répondre à un autre sondage afin d'indiquer en quoi, selon lui, la formation avait amélioré les performances des employés.
Qu'est-ce qui est mesuré?
Les indicateurs de satisfaction des clients sont une mesure de quelque chose. Ils pourraient répondre à des questions sur la probabilité qu’une cliente achète à nouveau des chaussures dans un magasin en particulier ou sur la façon dont elle a apprécié son séjour dans un spa. Les indicateurs révèlent le degré d'appréciation, d'approbation ou de loyauté et permettent d'évaluer le degré de communication d'une entreprise avec ses clients.
