Pour réduire leurs coûts et se concentrer sur leurs compétences clés, certaines entreprises externalisent leurs opérations de centre d'appels. Tandis que le remplacement d'un personnel du centre d'appels interne par un fournisseur externe permet souvent de réaliser des économies, la pratique présente des inconvénients.
Contrôle réduit
Comme l'externalisation implique le déplacement des opérations de votre centre d'appels en dehors de votre base d'origine, vous avez peut-être moins de contrôle sur ces opérations. Vous devez vous appuyer sur les capacités de gestion du fournisseur, tout en faisant de votre mieux pour lui permettre de s'adapter à votre activité et de respecter vos normes de qualité de service.
Problèmes de langue
Cela peut créer des difficultés pour vos clients - ou au moins la perception d'une qualité de service réduite - lorsque vous effectuez une sous-traitance dans un pays étranger. Les clients peuvent devenir frustrés si les représentants du centre d’appel ne parlent pas anglais couramment ou ne parlent pas avec un fort accent difficile à comprendre. Cela pourrait les amener à rechercher d'autres fournisseurs qui, à leur avis, répondent mieux à leurs besoins en matière de service à la clientèle.
Problèmes de confidentialité
Les entreprises qui traitent des informations sensibles peuvent courir le risque de violer la confidentialité des clients lorsqu'elles externalisent les activités de leur centre d'appels. Par exemple, une entreprise qui traite des informations sur des patients médicaux doit être sûre que les procédures opérationnelles utilisées par la nouvelle entreprise sont sécurisées. Pour ce faire, la société de sous-traitance doit être très sélective lorsqu'elle choisit une société pour gérer ses appels.
Éliminer des emplois
Les entreprises qui externalisent leurs activités de centre d'appels devront probablement supprimer les emplois de leurs représentants actuels. Même si cela permet de réduire les coûts de main-d'œuvre, cela peut également signifier de compromettre les moyens de subsistance de nombreux employés fidèles et de longue date et d'entraîner une perte de moral chez les autres membres du personnel. Cela peut également nuire aux entreprises du point de vue des relations publiques si la population locale est réticente à l'idée que des emplois soient envoyés ailleurs.
Mise au point réduite
Que vous sous-traitiez à une entreprise locale ou étrangère, vous risquez de manquer de concentration. Bien qu'un centre d'appels interne soit totalement centré sur votre entreprise, les représentants d'un fournisseur externe peuvent travailler avec plusieurs entreprises. Par conséquent, ils peuvent ne pas offrir le même niveau de service client que celui auquel vous êtes habitué avec vos propres opérations.
