Les clients veulent être traités avec une expérience courtoise lorsqu'ils parlent à un représentant du service clientèle. Que ce soit un représentant des ventes ou un spécialiste des comptes, le client fonde son activité future sur le service qu’il reçoit. Si un représentant ne fait pas preuve de courtoisie, il est probable que le client prendra ses affaires futures ailleurs.
Escalations Diminuées
Les clients demandent à parler à des superviseurs ou même à annuler des services en raison de facteurs tels que le manque d'inquiétude, le manque de connaissances et le manque de relations. Être courtois avec un client diminue le risque d'escalade auprès d'un superviseur ou d'annulation, car cela montre rapidement au client que le représentant possède les compétences nécessaires pour établir une relation. Le plus souvent, une fois que le client s'est calmé, plus le représentant est courtois, plus la relation entre le client et l'entreprise est réparée.
Relation sur la connaissance
Les représentants courtois sont en mesure de nouer des relations avec les clients et de leur faire sentir que leurs problèmes sont résolus même si le représentant a du mal à s'informer. Les clients veulent être traités comme des objets de valeur même s'ils rapportent à une entreprise un profit minime. Les représentants qui comprennent ce travail travaillent à établir des relations qui leur permettent de dissimuler les lacunes concernant leurs propres connaissances. De ce fait, le client se concentre davantage sur la relation positive qu’il entretient avec l’entreprise et non sur des problèmes mineurs liés aux informations qu’il a reçues.
Augmentation de la loyauté
Les clients traités avec une conversation courtoise chaque fois qu'ils appellent le service clientèle ont un meilleur sens de la fidélité à la marque envers la société. Souvent, un client discourtois peut faire partir un client, mais des expériences cohérentes le fidéliseront à vie.
Meilleure atmosphère
Les centres d'appels qui enseignent un comportement courtois à leurs représentants et présentent ces caractéristiques sous leur propre leadership ont des représentants motivés qui atteignent plus souvent des objectifs à long terme plus difficiles à atteindre. Les scores de qualité et les commentaires du service client sont positifs, ce qui crée une atmosphère positive dans le centre d'appels.
Statistique mesurable
Une entreprise indépendante telle que J.D. Power and Associates mesure le sentiment du client quant à la courtoisie des représentants lorsqu’il détermine le classement de l’assistance client dans les organisations. En outre, de nombreux clients signalent une organisation au Bureau d'éthique commerciale s'ils ne sentent pas qu'ils ont été traités avec courtoisie. De nombreux clients potentiels se tournent vers ces entreprises pour déterminer avec qui faire affaire. Les entreprises dont le classement est faible risquent de perdre des clients potentiels.
