De bonnes compétences en marketing vous aideront à réaliser la première vente. compétences de service à la clientèle va garder vos clients à revenir. La communication est la clé pour fournir un bon service client. La plupart des gens pensent que la communication est la capacité de parler clairement et d'être compris. Cependant, d'autres éléments de la communication, notamment la capacité d'écoute et l'empathie, sont tout aussi importants, sinon plus, dans le service à la clientèle. Les bons communicateurs écoutent avant de parler.
Écoute
Écouter, c'est plus qu'entendre ce que quelqu'un a à dire. Cela implique une conscience aiguë de la communication verbale et non verbale. Une bonne écoute demande de la pratique et fait appel à un certain nombre de techniques. Accordez toute votre attention au client. Arrêtez ce que vous faites et regardez la personne dans les yeux pendant qu'elle parle. Aide en posant des questions au client. Parfois, nous avons tous du mal à nous exprimer. Poser des questions aide le locuteur à trouver des moyens de clarifier ce qu'il dit. Soutenir le client. Évitez de juger. Aidez l'orateur à avoir confiance en ce qu'il dit. Écoutez ce qu'elle dit et non comment elle le dit. Enfin, gérez vos réactions au client. Critiquer le locuteur aura un effet dissuasif sur sa capacité à communiquer avec vous. Écoutez d’abord, puis répondez avec prudence en rendant votre jugement.
Répondant
Pour répondre au client, une bonne technique pour vous assurer de bien le comprendre consiste à paraphraser. Paraphraser implique simplement de répondre en répétant ce que l'orateur a dit avec vos propres mots. Par exemple. "Donc, si je vous ai bien compris, le réfrigérateur que vous avez acheté chez nous ne maintient pas le réglage de température et le contenu est alors en train de geler. Est-ce exact?" Cette technique simple vous permettra de vous mettre d’accord avec l’orateur sur la situation dont vous parlez.
Choisir les bons mots
Lorsque vous parlez à des clients, évitez toujours les mots chargés d'émotion. Par exemple, au lieu de parler de «rétentive anale», vous pouvez parler de «souci du détail». Utilisez les déclarations "I" au lieu des déclarations "vous". Souvent, une déclaration commençant par "vous" peut rendre le destinataire défensif. Au lieu de dire "Vous devriez cesser d'acheter des choses qui ne vous vont pas et essayer de les rendre." Vous pouvez dire: "Je comprends ce que vous dites, c'est que les vêtements que vous achetez dans notre magasin ne semblent jamais vous convenir et que vous devez ensuite les rendre." En utilisant «je», vous avez maintenant accepté une part de responsabilité dans la situation et vous travaillez à une solution bénéfique.
Aperçu sur la communication écrite et le courrier électronique
Comme il n’ya pas de communication en face à face avec une communication écrite, nous devons faire preuve de plus de prudence dans la formulation de nos messages aux clients. Certains conseils pour communiquer clairement par écrit incluent l’utilisation d’un langage simple et conversationnel. Soyez aussi bref que possible tout en expliquant votre sujet de manière approfondie. Évitez les mots chargés d'émotion. Évitez la tentation de "flamber" dans les courriels ou d’utiliser toutes les lettres majuscules comme si vous hurliez contre la personne. Utilisez des paragraphes plus courts afin de garder la communication ciblée.
La communication non verbale
Selon une étude d'Albert Mehrabian, professeur à l'UCLA, plus de 90% de notre communication est non verbale. La communication non verbale comprend des dizaines d'éléments: le ton et la hauteur de nos voix, la vitesse à laquelle nous parlons, nos vêtements, notre posture, les gestes de la main, le contact visuel et plus encore. Les représentants du service clientèle doivent être conscients de leur communication non verbale avec les clients à tout moment. Un ton de voix incorrect, une voix pressée, un manque de contact visuel et une mauvaise posture peuvent compromettre les relations avec les clients. Envoyer le mauvais message non verbalement peut changer la perception d'un message verbal. Par exemple, un ton de voix sarcastique lorsque vous dites "Puis-je vous aider" change complètement la façon dont un client perçoit ce message d'accueil apparemment innocent.
Empathie
L'empathie est une réponse apprise. C'est différent de la sympathie, car vous vous placez dans la situation de l'autre personne au lieu de vous plaindre. Répondre aux plaintes des clients avec empathie nécessite réflexion et pratique. Essayez de vous imaginer dans la position du locuteur. Par exemple, le réfrigérateur qu'elle a acheté a cessé de fonctionner et elle est sans réfrigérateur depuis deux jours dans l'attente de votre réparateur. Un auditeur sympathique répondrait en disant "Je suis désolé d'entendre ça." Un auditeur empathique répondrait en disant. "Cela semble affreux. Je ne peux pas imaginer devoir tout transporter du réfrigérateur à la maison du voisin, surtout avec un bébé à nourrir au milieu de la nuit." L'auditeur empathique a validé les sentiments du locuteur et celui-ci peut maintenant se sentir plus soulagé et à l'aise.
