La fidélisation de la clientèle est évidemment un objectif clé de toute entreprise. Une clientèle fidèle signifie un flux de revenus fiable et un bénéfice soutenu. Il n’est donc pas surprenant que de nombreux chercheurs se soient penchés sur la question de la fidélisation de la clientèle. Si vous êtes propriétaire ou dirigeant d'entreprise, vous devez connaître différentes théories sur la fidélisation de la clientèle, car la création d'une base de clients fidèles est essentielle à la croissance d'une entreprise.
Satisfaction du client
La première étape vers la constitution d’une base de clients fidèles consiste à améliorer la satisfaction des clients à l’égard de vos produits et services. Les experts recommandent généralement d'effectuer une enquête standardisée auprès de vos clients à l'aide de questionnaires. Le processus d'amélioration de la satisfaction client est continu. Le processus consiste à demander aux clients ce qu’ils aimeraient voir améliorer, puis à apporter des demandes supplémentaires, puis à nouveau. Au bout du compte, les clients satisfaits sont des clients fidèles.
Confirmation de l'attente
Le processus de confirmation des attentes est une autre clé de la fidélité du client. Les clients fidèles à une entreprise développent une certaine idée de qualité et de service qu’ils attendent d’être confirmée. Tant que leurs attentes continuent d'être confirmées, ils restent fidèles. Les entreprises perdent des clients à long terme lorsqu'elles ne répondent plus aux attentes qu'elles ont créées au fil du temps. En conséquence, la fiabilité et la cohérence sont nécessaires pour maintenir la fidélité.
Confiance
La confiance est une considération similaire à la confirmation des attentes, mais avec une dimension plus éthique. Les clients seront plus fidèles aux entreprises qui, à leur avis, correspondent à leurs propres préoccupations éthiques. Cela implique non seulement la manière dont l'entreprise traite avec leurs clients, mais également leurs employés. En sentant qu'ils peuvent faire confiance à une entreprise, en ce sens qu'elle a des valeurs éthiques fiables, les clients auront une raison supplémentaire de construire une relation à long terme.
Croissance
Un des principaux défis à relever pour fidéliser la clientèle consiste à savoir comment une entreprise doit concilier cette préoccupation avec le besoin de croissance. Il y aura toujours un compromis entre les stratégies nécessaires pour développer une entreprise et sa clientèle et celles qui se concentrent uniquement sur le maintien de clients plus âgés. Il peut être difficile de maintenir la cohérence lorsqu'une entreprise a connu une croissance significative. Négocier cet équilibre est une compétence essentielle de la direction.
