L'amélioration continue de la qualité (ou CQI) est une approche stratégique permettant de mettre en place une méthode compétitive en termes de coûts pour répondre aux attentes des clients ou les dépasser. Quels que soient les besoins des clients, la concurrence ou les défis commerciaux, un programme CQI bien exécuté peut garantir le succès de toute organisation. Planifier> Faire> Vérifier> Agir est une méthode simple mais courante pour améliorer les processus. Il s'agit d'une approche cyclique permettant de réviser et d'améliorer constamment les processus. Planifiez les améliorations, mettez en œuvre les changements, suivez les progrès, évaluez, réfléchissez et répétez. L’intérêt de PDCI réside dans le fait qu’il peut être appliqué à maintes reprises au même processus pour favoriser une amélioration continue, même à la lumière des changements opérationnels ou du roulement du personnel.
Plan
Définissez vos processus - quelle séquence d’étapes vous amène de la demande à la sortie? Si vos processus ne sont pas documentés, documentez-les. Voir votre processus sur papier est un moyen puissant de voir ce qui se passe, et souvent, les problèmes remuent à la surface. Ensuite, identifiez le problème ou l'opportunité d'amélioration dans le processus (s'il y en a plus d'un, choisissez celui à traiter en premier). Amenez les bonnes personnes dans la salle pour réfléchir aux causes possibles du problème et déterminer quelle est la cause probable (ou la plus importante, si plusieurs personnes contribuent au problème). Puis réfléchissez à des solutions réalisables potentielles. Enfin, décrivez le plan d’action et les objectifs à améliorer.
Faire
Vous avez un plan d'action avec des objectifs pour améliorer le processus. Maintenant, vous exécutez ce plan d'action. Vérifiez vos progrès par rapport au plan d'action. Des plans d'action solides répertorient les propriétaires, les tâches, les dates cibles et les mesures du succès ou des jalons. Lors de l'exécution du plan d'action, comparez les progrès avec ce qui avait été défini initialement.Parfois, des jalons sont ajoutés ou modifiés si l'exécution révèle de nouvelles informations ou circonstances. Lorsque cela se produit, mettez à jour le plan d'action et effectuez un suivi en conséquence.
Vérifier
Une fois les actions mises en œuvre, il est temps de déterminer si les actions d'amélioration ont abouti. Avant de pouvoir le faire, vous devez définir comment la performance du processus est mesurée. L'étape de vérification nécessite qu'un moyen de mesurer les performances du processus soit établi, que la ou les mesures soient valides et répétables. Cela nécessite souvent l'utilisation de graphiques commerciaux courants, tels que les graphiques de Pareto et Run, par exemple. Comparez les données du processus avant les modifications apportées aux données du processus en cours d'exécution. Le processus s'est-il amélioré? L'amélioration au niveau initialement ciblé pendant la phase de planification? Le changement a-t-il révélé ou créé un impact nouveau ou imprévu?
Acte
L'étape de vérification a fourni des données et des enseignements éventuels. Le moment est venu d'évaluer si l'amélioration initiale a permis au processus de fonctionner au niveau requis ou s'il en faut plus. Si plusieurs améliorations ont été identifiées à l'étape du plan, le moment est venu de déterminer si un nouveau plan d'action est justifié. Sinon, uniformisez les améliorations en tant que nouveau processus. Et n'oubliez pas de célébrer votre succès!
Résumé
Planifier> Faire> Vérifier> Agir (ou une variante) est le modèle de base le plus largement utilisé pour l'amélioration continue de la qualité. Chaque étape peut être améliorée avec des graphiques de processus, des graphiques de données et un brainstorming d'équipe. En suivant ce modèle simple, n'importe quel programme CQI sera opérationnel.
