Le service clientèle d'une entreprise est le premier point de contact du client pour les questions, les réclamations et éventuellement l'exécution des commandes. Les représentants du service clientèle (CSR) ont besoin d’un support et d’une structure de gestion appropriés pour aider les clients de manière adéquate.
La gestion
En fonction de la taille de l'entreprise, le service clientèle peut comprendre des superviseurs, des directeurs, des directeurs, des vice-présidents et un président. Le superviseur gère directement le CSR, tandis que les responsables sont responsables de plusieurs superviseurs. Les directeurs supervisent les gestionnaires, tandis que les vice-présidents peuvent être responsables de plusieurs services à la clientèle répartis dans plusieurs régions géographiques. Le président gère l’ensemble des opérations de service à la clientèle pour toute une entreprise.
Les analystes
Les départements de service à la clientèle ont un personnel de support auxiliaire sous la forme d'analystes. Les analystes évaluent le nombre de demandes des clients, le temps nécessaire pour les traiter, les processus du service, la qualité du service fourni et / ou les incidences financières du service à la clientèle. Les analystes se concentrent sur les statistiques et les processus du service clientèle. Ce sont les éléments sur lesquels les gestionnaires et les superviseurs n'ont pas le temps de se concentrer.
Entraîneur
Un formateur est inclus dans la structure du service clientèle. Le formateur aide les nouveaux représentants du service clientèle à "se mettre au diapason" tout en offrant des cours de recyclage aux représentants plus expérimentés.
