"Wow! C'était un super service!" Dans votre intestin, vous savez ce que la déclaration signifie. Malheureusement, il n'y a pas deux personnes qui auront exactement la même définition. Votre idée de ce qui fait un service exceptionnel dépend autant de votre âge, de votre revenu, de votre éducation et de votre éducation que de l'expérience de service elle-même. Cette nature éphémère et insaisissable des services affecte la manière dont ils sont commercialisés.
Variance de qualité
Dans leur livre "Services de marketing: qualité supérieure", les professeurs Leonard Berryman et A. Parasuraman expliquent que le marketing de services haut de gamme est moins axé sur les "vertus subtiles et fantaisistes, et plus démodées comme la compassion et le bon sens. " Berryman et Parasuraman soutiennent que la qualité est le seul moyen réel de commercialiser des services car "la performance est le produit". Ils ajoutent que les concurrents auront généralement plus de facilité à copier le concept d'un revendeur de services que la qualité du service.
Intangibilité
Les services sont, par nature, intangibles, c'est-à-dire qu'ils ne peuvent pas être perçus par le sens du toucher et n'existent que dans le cadre d'une autre chose, comme dans le bon sens d'une entreprise. Cette intangibilité des services rend la définition du «grand service» difficile et hautement subjective, en particulier parmi différents groupes démographiques. Par exemple, le Gen-Xer typique n’était pas enseigné aux mœurs et ne s’inquiéterait probablement pas pour quelqu'un qui n'aurait pas dit "s'il vous plaît" et "merci". Un baby-boom, au contraire, est généralement irrité par un tel manque de grâces sociales. Par conséquent, les spécialistes du marketing doivent déterminer et répondre aux besoins de chaque groupe séparément.
Difficulté de normalisation
Étant donné que les services sont fournis par des personnes et non par des machines, des variations dans le niveau, la qualité, la durée et l’intensité de la production de services se produisent. Des jugements doivent être faits lors de la fourniture d'un service. Ces jugements ont entraîné un manque de standardisation dans la prestation des services. Par exemple, même si tous les employés d'un centre d'appels reçoivent une formation identique, certains passeront plus de temps à répondre aux questions des clients et à résoudre leurs problèmes. De plus, chaque employé de service a sa propre idée de ce qui fait un excellent service.
Achat et consommation combinés
À l'exception des prépaiements et des abonnements annuels, une fois qu'un service est acheté, il est également consommé. La nature périssable des services signifie que le marketing relationnel revêt une importance capitale. Sinon, un client peut décider de faire appel à un fournisseur de services différent après une expérience peu satisfaisante. La qualité de l'expérience est le point de mire des spécialistes du marketing. Les agents d’assurance et les agents immobiliers se veulent dignes de confiance. De plus, une étude publiée en 2001 dans le Journal of Family Practice intitulée "Les comportements des médecins qui prédisent la confiance du patient" a révélé que la force de la relation entre le médecin et le patient était le facteur déterminant de la fidélité du patient à son fournisseur de soins de santé primaires.
