Les travailleurs axés sur le service à la clientèle aident les entreprises en offrant aux clients une attention chaleureuse et authentique pour résoudre les litiges, proposer des services, répondre aux questions et assurer la satisfaction du client. Lors des entretiens avec des candidats à des emplois liés au service à la clientèle, il est utile de comprendre certaines caractéristiques de la personnalité des travailleurs qui excellent dans ces postes. Demander aux candidats travailleurs des exemples de la manière dont ils répondent à ces caractéristiques souhaitées peut constituer un outil de dépistage efficace.
Utile
Certains employés sont motivés par les résultats nets et voient dans les interactions avec les clients un obstacle à la réalisation d’autres objectifs, tels que l’établissement de rapports, le déchargement de marchandises ou la reprise des ventes. Les travailleurs axés sur le service à la clientèle partagent une caractéristique commune en ce qu’ils sont naturellement des personnes utiles; cela ne les dérange pas de prendre le temps d’aider une autre personne, qu’il s’agisse d’un client, d’un collègue ou d’un inconnu, afin d’alléger leur fardeau. Au cours des entretiens, demandez aux candidats de donner des exemples de cas où ils se sont mis en quatre pour aider quelqu'un.
Prévenant
Les travailleurs axés sur le service à la clientèle sont également attentionnés. Les clients apprécient les bonnes manières, qu'il s'agisse d'ouvrir des portes, de garder un contact visuel tout au long de la conversation, de commencer la conversation avec un accueil agréable et d'éviter les interruptions lorsque les clients parlent. Pendant l'entretien, surveillez les travailleurs potentiels pour leur capacité à maintenir une conversation polie sans interrompre. Les candidats peuvent également faire preuve de considération en écoutant activement; par exemple, incliner la tête, pencher la tête pour démontrer son intérêt et répéter des phrases pour confirmer sa compréhension.
Coopérative
Une autre caractéristique des travailleurs orientés vers le service à la clientèle est la coopération. Les professionnels des coopératives sont en mesure de mettre de côté leurs priorités personnelles et personnelles afin de générer des solutions qui fonctionnent pour toutes les personnes concernées. Plutôt que d’aborder les problèmes et les plaintes des clients avec une attitude combative, les employés des coopératives coopèrent en écoutant, en identifiant les objectifs des clients et en s’efforçant de les atteindre. Demandez aux candidats de donner un exemple de la manière dont ils ont coopéré avec un collègue ou un client dans le passé pour atteindre les objectifs souhaités.
Communicatif
L'une des principales caractéristiques des travailleurs axés sur le service à la clientèle réside dans leurs compétences en communication. La communication associe plusieurs des caractéristiques susmentionnées pour offrir une capacité globale d’interaction positive avec les clients. Les compétences en communication comprennent l’écoute active, les qualités non verbales, notamment le contact visuel et le comportement amical, ainsi que la capacité d’exprimer clairement les options et les informations destinées aux clients. Observer et écouter les candidats tout au long de l'entretien vous permettra de déterminer si les candidats sont des communicateurs compétents.
Un résolveur de problèmes
Les clients interagissent avec les entreprises car ils ont des besoins non satisfaits. Ils peuvent avoir besoin d'une signalisation de magasin conçue, leurs ongles peints, d'un contrat de un million de dollars négocié ou d'un taux d'intérêt de carte de crédit ajusté. Les travailleurs spécialisés dans le service à la clientèle sont des solutionneurs de problèmes capables d'identifier et de suggérer rapidement des solutions viables pour les besoins de leurs clients. Au cours de l'entretien, demandez aux candidats de parler du moment où ils ont résolu un problème lié au service client ou de leur présenter un dilemme théorique en milieu de travail et demandez-leur de vous suggérer la solution qu'ils proposent.
Organisé
Les travailleurs axés sur le service à la clientèle partagent également les caractéristiques d'organisation. Malgré leur engagement à fournir un service à la clientèle de qualité, les employés doivent avoir des compétences en gestion du temps pour répondre simultanément aux besoins de plusieurs clients. Par exemple, un serveur de restaurant peut fournir un service quatre étoiles à une table au détriment d’ignorer d’autres tables. Puisqu'une entreprise doit satisfaire tous les clients, demandez aux candidats potentiels comment ils entendent gérer plusieurs demandes de service.
