L'élaboration de procédures opérationnelles standard est la marque de toute bonne entreprise. Cela crée un type de cohérence qui est inestimable pour traiter avec les clients et conserver de bons enregistrements. Comprendre quelles procédures doivent être normalisées est une caractéristique d'un bon gestionnaire.
Procédures de normalisation
Les entreprises développent des procédures d’exploitation pour expliquer comment les tâches doivent être accomplies. Afin de déterminer les tâches à normaliser, passez une semaine à noter toutes les actions entreprises pour répondre aux besoins de chaque jour. Certains problèmes, tels qu'un client insatisfait d'un produit / service, ne seront généralement traités que par la direction et, lorsqu'il s'agit d'une entreprise nouvelle et plus petite, par le propriétaire lui-même. Les procédures d’exploitation normalisées au départ devraient être celles qu’un employé sera responsable de réaliser de manière indépendante; d'autres procédures plus managériales peuvent être ajoutées ultérieurement.
Caractéristiques
Les procédures elles-mêmes doivent expliquer explicitement l’action, du début à la fin. Cela signifie que même l'acte le plus simpliste (allumer l'ordinateur, par exemple) devrait être répertorié. L’idée de base d’une procédure est que l’employé soit capable de suivre la procédure étape par étape et, en ne supposant aucune hypothèse, d’achever la tâche avec précision et de respecter le niveau de performance requis. Bien qu'énumérer des actions plus rudimentaires puisse sembler redondant ou constituer une perte de temps, cela a ses propres raisons.
Les fonctions
La normalisation des procédures d'exploitation profite à la fois à l'employé et au gestionnaire / propriétaire. Le gestionnaire / propriétaire est en mesure de gagner du temps et de l’énergie en expliquant les procédures. L'employé bénéficie d'avantages d'avoir des attentes claires; les employés sont plus heureux lorsque ce qui leur est demandé et comment ils doivent accomplir leurs tâches quotidiennes sont écrits en noir et blanc. Même des instructions simplistes peuvent être quelque peu apaisantes lorsque l'employé se trouve dans une situation dans laquelle une tâche doit être accomplie avec précision, mais rapidement (exemple: une longue file de clients).
Avantages
Le principal avantage de la normalisation des procédures opérationnelles réside dans la plus grande cohérence apportée aux fonctions internes et externes de l'entreprise. Une fois que les procédures opérationnelles sont normalisées et, bien entendu, suivies, plusieurs avantages apparaissent. Premièrement, la perception des clients sera celle d’une entreprise professionnelle bien gérée, ce qui renforcera l’image de marque. Cette perception peut même se répercuter sur les investisseurs / agents de crédit potentiels dans la mesure où une copie des procédures de la société est généralement demandée lors de la prise en compte du financement / investissement. Une copie des procédures d’une entreprise est également fréquemment requise pour obtenir une assurance. Deuxièmement, les comptes seront précis, un domaine dans lequel la cohérence est non seulement souhaitée, mais également, dans de nombreux cas, requise par la loi.
Considérations
La standardisation des procédures opérationnelles ne doit pas être prise à la légère. la spécificité est la clé. Les procédures standardisées constitueront une base pour la formation, la promotion et la discipline des employés, le traitement des besoins des clients, le traitement des transactions et la tenue des livres. Passez plus de temps à normaliser avec précision les procédures nécessaires au bon fonctionnement de l'entreprise.
