Vendre aux clients actuels et potentiels, souvent dans un environnement de vente au détail ou de service, requiert un ensemble particulier de compétences. Les vendeurs doivent être très conscients des besoins des clients, être capables de reconnaître les signaux d’achat et de l’avantage concurrentiel que leurs produits ou services offrent. Ils doivent également être des communicateurs hautement qualifiés, des experts en lecture du langage corporel et des capacités de questionnement, d'écoute et d'assertivité bien développées. Une formation est nécessaire pour aider les commerciaux à développer et à perfectionner ces compétences, etc.
Formation formelle
Le personnel novice des ventes en personne bénéficiera probablement d'un programme de formation officiel couvrant les techniques de base. Cela peut être administré en interne ou effectué par un prestataire de formation externe. Si possible, il devrait inclure des clips vidéo et des jeux de rôle pour démontrer activement les situations de vente, les bonnes et les mauvaises pratiques.
Compétences en service à la clientèle
Selon Pat Weymes dans «Un manuel sur la formation et le développement des ventes», les bonnes ventes impliquent PRATIQUE - un acronyme qui signifie rapidité, fiabilité, exactitude, courtoisie, tact, information, compétence et empathie. Ce comportement doit être soutenu par la sincérité, l’enthousiasme, la convivialité naturelle et la politesse.
Formation pratique
Outre la formation formelle à la vente, une grande partie de la formation continue peut avoir lieu sur le tas. Un vendeur stagiaire peut être supervisé ou encadré par un collègue plus expérimenté. Ils peuvent apprendre d'eux par l'exemple et en recevant des commentaires sur la manière dont ils auraient pu mieux faire les choses. Des plages horaires régulières doivent être réservées pour discuter du développement des compétences et des leçons tirées des situations de vente pratiques.
Comprendre le langage corporel
Dans une situation de vente face à face, le langage corporel peut être un indicateur clé de l’attitude et de l’intention d’achat d’un client. Selon Weymes, lorsque le langage du corps semble être en conflit avec ce qui est dit, il devrait presque toujours être considéré comme représentant la vérité de la situation. La formation en langage corporel peut être réalisée à l'aide de clips vidéo et de jeux de rôle, même éventuellement avec des acteurs. L’objectif est d’aider les vendeurs en formation à comprendre le sens de la posture et des expressions faciales et à leur permettre d’interpréter divers types de gestes et de signaux.
Formation produit ou service
Les clients veulent souvent connaître une quantité considérable de détails sur le produit ou le service qu'ils envisagent d'acheter. Cela signifie que les vendeurs auront besoin d'une formation intensive sur les fonctionnalités et les avantages de l'offre, ainsi que de toute information nécessaire sur l'utilisation du produit ou du service, les alternatives, les plans de maintenance, les délais de livraison, les garanties et les options de paiement. Ce type de formation devrait être régulier et continu, incorporant des démonstrations de produits par les fournisseurs, le cas échéant, ou des présentations du personnel du siège au sujet des normes de service de la société.
