Lorsqu'ils travaillent dans le service clientèle, vos clients peuvent être en mesure de vous contacter par divers moyens de communication, tels que en personne, par téléphone, par courrier ou par courrier électronique. Quelle que soit la situation, certains protocoles et directives doivent être suivis pour garantir des réponses appropriées et la satisfaction du client. Votre entreprise peut avoir ses propres protocoles à suivre, mais les instructions ci-dessous figurent dans la plupart des instructions de communication du service clientèle.
En personne
Face à un client, votre attitude et votre comportement doivent correspondre aux valeurs de votre organisation. Vous devez rester professionnel et courtois en tout temps, même si un client se plaint de quelque chose qui ne relève pas de votre responsabilité. En cas de doute, demandez à votre responsable ou superviseur de traiter la demande ou obtenez le nom du client et ses coordonnées afin que vous puissiez être en contact lorsque vous saurez comment répondre à sa demande.
Téléphone et messagerie vocale
Par téléphone, il est important de répondre rapidement, de parler clairement et d’utiliser un ton amical. La première chose qu'un appelant entend est le message d'accueil, qui est souvent déterminé par votre organisation. Si vous avez la liberté de répondre au téléphone à votre guise, gardez le professionnel de l'accueil en disant votre nom, le nom de l'organisation et en lui demandant comment vous pouvez aider. Avant de mettre fin à une conversation, assurez-vous d’avoir répondu à toutes les questions de votre client et demandez-lui si vous pouvez faire autre chose. Si vous êtes absent de votre bureau ou si vous ne pouvez pas prendre un appel téléphonique entrant, le client sera dirigé vers votre messagerie vocale. Votre message d'accueil doit être tenu à jour et actualisé. Vérifiez votre messagerie vocale fréquemment et renvoyez les messages dès que possible.
Lettres et mémos
Votre client considère souvent que les communications sous forme de lettres et de mémorandums ont plus d’autorité que les communications verbales. La correspondance écrite doit être claire, informative, rapide et précise. Le client doit savoir ce qu’on attend de lui une fois la communication lue. Assurez-vous que le ton est toujours courtois et professionnel et vérifiez toujours l'exactitude de l'orthographe et la cohérence grammaticale avant d'imprimer et d'envoyer la communication.
Formulaires de courrier électronique et en ligne
Parfois, vous pouvez également communiquer avec votre client par courrier électronique ou via des formulaires en ligne. Comme pour les lettres et les mémos, la communication par courrier électronique doit être effectuée avec professionnalisme et courtoisie, en accordant une attention particulière au vocabulaire, à l’orthographe et à la grammaire. Le courrier électronique offre un peu plus de flexibilité et peut parfois sembler plus informel. Une messagerie claire et simple est essentielle pour fournir un service clientèle exceptionnel par e-mail. En outre, comme vous le feriez avec les messages vocaux, les messages électroniques ne devraient jamais être ignorés; répondez toujours à toutes les questions de vos clients.
