L’identification des métriques de qualité permet aux entreprises de mesurer et de contrôler les processus conçus pour fabriquer des produits de haute qualité. Mesurer si le produit répond aux attentes du client fournit un niveau élevé de compréhension de l'impact de la qualité. Encadrer la totalité de la qualité en dimensions permet une mesure plus précise. Une mesure précise des dimensions de la qualité permet des améliorations ciblées avec des résultats contrôlés. David Garvin, dans "The Harvard Review", décrit huit indicateurs de qualité, ou "dimensions", utilisés pour définir et comprendre les contributions de la qualité à la satisfaction du client.
Performance
Les mesures de performance mesurent les principales caractéristiques opérationnelles d’un produit. Les caractéristiques de performance incluent généralement des attributs observables, tels que l'heure, la vitesse, la gestion des événements, le volume, le débit des commandes et la durée de vie des consommables. Les aspects manifestement mesurables et observables sont comparés aux produits précédents, aux produits concurrents ou aux références de base afin de démontrer les gains de performances et de répondre aux spécifications du client.
Caractéristiques
Les fonctionnalités définissent les comportements fonctionnels spécifiques et les services fournis par le produit. Les fonctionnalités de mesure nécessitent des spécifications du client et une évaluation de la compatibilité des fonctionnalités du produit avec les spécifications. Les métriques sont généralement des comptes binaires «oui / non» qui permettent des comparaisons des fonctionnalités attendues du produit.
Fiabilité
Les mesures de fiabilité des produits et de leur utilisation portent sur la fréquence des pannes ou leur probabilité dans une période donnée. Les mesures de fiabilité incluent également la fréquence des échecs dans les lots ou les flux de travail. Les mesures d'échec comprennent l'enregistrement des événements, la moyenne des échecs dans le temps, les taux d'échec par unité, le nombre de défauts rencontrés par lot, la fréquence de remplacement et la fréquence des événements de maintenance.
Conformité
Les mesures de conformité établissent des mesures permettant de comparer les résultats attendus aux résultats réels. Les mesures comprennent les taux de défauts de fabrication, les incidents d’appel de service, les réclamations au titre de la garantie et les retours. Les indicateurs de conformité utilisés en tant qu'indicateur de mécontentement potentiel du client incluent les écarts par rapport aux normes, les fautes d'orthographe, les erreurs de localisation et une mauvaise construction ne conduisant pas à des appels de réparation ou de service.
Durabilité
Les mesures de durabilité traitent de la durée de vie mesurable du produit et du nombre d'utilisations avant la réparation ou le remplacement d'un produit. Mesurer la proportion de fréquences d'événements de défaillance entraînant la réparation ou le remplacement du produit permet aux responsables de l'entreprise d'évaluer la durabilité d'un produit.
Facilité d'entretien
La facilité d'entretien mesure principalement la facilité de réparation, mais comprend également la rapidité, la courtoisie et la compétence du personnel de service. Les clients mesurent la qualité du produit non seulement en fonction de la fréquence des défaillances du produit, mais également du délai de restauration du produit, de son délai d’attente, de la rapidité des réparations et du nombre d’appels de service nécessaires transaction. Les mesures subjectives, telles que la compétence perçue du représentant du service, l'efficacité du support des centres d'appels et la facilité de communication, affectent toutes la facilité d'utilisation dérivée d'un produit.
Esthétique
L'esthétique est une mesure purement subjective lors de la mesure de la qualité. L'évaluation personnelle de l'attrait du produit pour les sens physiques reflète les goûts et les préférences de chacun. Les indicateurs esthétiques de référence par rapport à un groupe de discussion du groupe démographique ciblé cherchent à déterminer si le produit est susceptible de répondre aux attentes de la clientèle. Une grande variation dans les goûts personnels rend difficile la prédiction précise de la satisfaction du client avec ce paramètre.
la perception
La qualité perçue mesure l’impact de la marque, de la durabilité du produit, des images et de la publicité sur la positivité (ou négativité) du consommateur à l’égard du produit. De nature subjective, les enquêtes auprès des consommateurs sont couramment utilisées pour fournir des scores numériques de qualité perçue.
Capture de métriques
Capturez les métriques dans les analyses quantitatives et qualitatives. Les métriques et analyses quantitatives utilisent des données numériques à partir desquelles des conclusions sont tirées. Les mesures quantitatives comprennent les données de comptage, la fréquence des événements, les mesures et le temps. L'analyse qualitative utilise des données subjectives, souvent sous forme numérique, pour évaluer une hypothèse. Les mesures qualitatives comprennent les opinions, les sentiments, les cotes de satisfaction et les rapports comportementaux prédictifs.
