Offrir des produits et des services de qualité est l’une des tâches les plus élémentaires qu’une entreprise puisse faire pour fidéliser sa clientèle et augmenter ses bénéfices à long terme. Mais la qualité peut être subjective et difficile à mesurer de manière significative et équitable. Les entreprises utilisent plusieurs méthodes pour mesurer la qualité afin de prendre des décisions importantes concernant ce qu'elles vendent.
Ratios de défauts
Parmi les mesures de mesure de la qualité les plus courantes figurent les taux de défauts, qui représentent le nombre de défauts en pourcentage du nombre total d'unités ou de ventes. Un rapport de défaut peut simplement diviser le nombre d'articles retournés par le nombre total d'articles vendus. Un rapport de défauts plus complexe prendrait en compte les réparations, les remplacements et les articles non réparés qui ont été à l'origine d'une plainte du client. Les taux de défauts peuvent également différencier les différents types de défauts en fonction du coût ou de la réparation, du niveau ou de la gravité.
Satisfaction du client
La satisfaction du client est une mesure qui peut indiquer la qualité perçue ou la qualité réelle des produits, ce qui peut être très différent de l'analyse interne d'un produit. Une métrique de service client peut être un ratio de plaintes par rapport au nombre total d'unités, ou un pourcentage de clients satisfaits dans une enquête ou une communication de suivi. Les enquêtes de satisfaction des clients peuvent produire un certain nombre d'indicateurs spécifiques qui peuvent aider les entreprises à déterminer les défauts les plus graves susceptibles d'empêcher les ventes futures et même à déterminer le meilleur moyen de remédier à ces problèmes par le biais de suggestions de clients.
Les entreprises peuvent également mesurer la satisfaction de la clientèle en faisant appel à des ressources tierces, telles que des sites Web et des magazines de défense des consommateurs, qui présentent des critiques et des forums de commentaires. Un pourcentage d'avis positifs ou négatifs sur un site Web populaire peut indiquer les efforts les plus utiles pour améliorer la situation.
Indices de coût
Un indice de coût est utile pour les entreprises qui souhaitent déterminer l'ampleur des problèmes de qualité. Ces mesures pondérées accordent plus d’importance aux défauts dont le traitement coûte plus cher. Ils peuvent également intégrer le coût d’un programme d’assurance qualité en indiquant si les méthodes de contrôle de la qualité en place sont suffisantes, voire excessives, pour fournir un produit de qualité à un coût rentable. Un indice de coût peut également inclure le coût des opportunités perdues en raison de la publicité négative d'un produit de mauvaise qualité.
