La qualité est ce que les clients recherchent et que les entreprises recherchent. Le véritable défi consiste à définir ce que la qualité signifie pour l’organisation. Une fois la qualité définie, les responsables doivent s’efforcer d’identifier les processus à améliorer, de les améliorer, puis de suivre les progrès. Il existe plusieurs outils que les gestionnaires utilisent pour mesurer la qualité.
Tableaux statistiques de contrôle de processus
Les diagrammes statistiques de contrôle de processus (SPC) sont un outil utilisé dans Six Sigma. Six Sigma est un programme de qualité visant à minimiser les défauts d’un produit ou d’un processus. Sigma est une unité d’écart-type de la moyenne (moyenne). Six Sigma correspond à six écarts types par rapport à la moyenne. Cela signifie que Six Sigma signifie qu’il ya 99,996% d’exactitude sur 100%. Ce type de qualité ne se produit pas simplement; c'est le résultat de la mesure, de l'analyse, de l'amélioration et du contrôle du processus. Un diagramme SPC n’est qu’un des outils utilisés dans Six Sigma.
Les cartes de contrôle sont une représentation des limites de contrôle supérieure et inférieure d'un processus. Chaque observance est reportée sur la carte. Par conséquent, si les observances de processus se produisent en dehors des limites de contrôle, le processus est ajusté en conséquence. Les cartes de contrôle de processus permettent des variations au sein d'un processus. Utilisez les graphiques pour découvrir les causes des variations dans un processus. Les raisons des variations dans un processus sont une cause commune et des causes spéciales. Par exemple, lors de la préparation du thé, une des causes les plus courantes pourrait être l’eau utilisée (eau de la tige du bar par rapport à celle du robinet de la cuisine). Une variation de cause spéciale pourrait être si le filtre à eau était en place. Utilisez cet outil pour comprendre à quelle fréquence les variations se produisent. Ensuite, utilisez des organigrammes de processus pour comprendre où la cause spéciale se produit dans le processus.
Organigrammes
Les organigrammes sont les représentations visuelles d'un processus. Les formes représentent les étapes, les sorties ou les décisions à prendre lors de l'exécution d'un processus. Utilisez un organigramme pour documenter le processus. Gardez les étapes brèves et faites appel à des experts en la matière pour créer l’organigramme. Demandez aux associés qui ne sont pas aussi familiers avec le processus d’utiliser le diagramme pour l’exécuter. Cela aidera à valider l'organigramme. Rechercher des boucles dans le processus. Une boucle est une série d’étapes qui peuvent être répétées et causer un retard dans l’achèvement du processus. En outre, vérifiez les goulots d'étranglement dans le processus. Un goulot d'étranglement fait partie du processus dans lequel les sorties sont nettement plus lentes que les entrées. Utilisez des organigrammes pour isoler les problèmes dans un processus, puis travaillez avec les parties prenantes pour les résoudre.
Graphiques Pareto
Les graphiques de Pareto sont utilisés pour montrer les raisons les plus courantes d’un problème. Le principe de Pareto est fondamentalement la règle des 80/20. Il indique que 80% des problèmes sont créés par 20% des causes. Par exemple, 20% des conducteurs causent 80% des accidents de voiture ou 20% des crimes. Un graphique de Pareto est un graphique à barres qui affiche les variances par ordre décroissant en fonction du nombre de fréquences. Les gestionnaires utilisent un graphique de Pareto pour isoler les 20% à l'origine de 80% des problèmes. Par exemple, les clients des restaurants retournent leur commande de soupe dans la cuisine; Cela représente 80% de la nourriture qui revient dans la cuisine. Les raisons pour lesquelles la soupe est froide sont variées: la réchauffe trop tôt, le micro-ondes plutôt que le four, servi dans des plats froids, non chauffé à la température appropriée et en cas de dysfonctionnement de l'équipement. En utilisant cet exemple, les responsables peuvent commencer à corriger la raison pour laquelle la soupe est chauffée trop tôt.
Tableau de bord équilibré
Un tableau de bord équilibré est un outil qui donne une vue de l’organisation des points de vue financier, client, des processus métier, d’apprentissage et de croissance. La perspective financière est le point de vue d'un actionnaire. Cette perspective pose des questions telles que: quel est le revenu net? La perspective client demande si les clients sont satisfaits. Les processus commerciaux demandent quelle est l'efficacité des processus pour répondre aux besoins des clients et des actionnaires. L'apprentissage et la croissance examine la manière dont l'organisation gère le changement et l'amélioration, non seulement pour les produits et services, mais également pour les employés. Un avantage majeur du tableau de bord équilibré est qu’il s’agit d’une consolidation des mesures de qualité et des mesures commerciales en un seul endroit. Utilisez la carte de pointage équilibrée pour obtenir une "vue à vol d'oiseau" de l'entreprise et de sa qualité.
Employés
Les gestionnaires utilisent également leurs employés pour gérer la qualité. Les employés en première ligne qui parlent directement avec les clients connaissent les problèmes de qualité d’un produit ou d’un service. Ils entendent chaque jour le bris du produit ou les retards fréquents du technicien de service pour réparer un appareil. Lorsque les employés de première ligne tentent de résoudre le problème, ils connaissent également les processus internes à l'origine des retards dans la résolution du problème du client. Demandez aux employés ce qu’ils perçoivent comme des problèmes récurrents. Rassemblez une équipe de projet composée d’employés et d’analystes de première ligne pour commencer à travailler sur la solution aux problèmes.
