Les métriques qualité sont couramment utilisées par les organisations pour mesurer la performance des processus internes, en particulier des processus difficiles à mesurer. Le type de mesure de qualité le plus courant est appelé indicateur de performance clé (KPI). Les indicateurs de performance clés sont utilisés pour quantifier et mesurer et / ou mesurer la performance des objectifs opérationnels liés aux processus internes. Étant donné que les indicateurs de performance et les indicateurs de qualité ne sont souvent pas liés aux revenus ou au revenu net, la direction doit faire preuve de créativité pour déterminer les moyens de mesurer et d'atteindre les objectifs de performance.
Créez un organigramme des processus que vous souhaitez mesurer. Les processus les plus courants concernent le service clientèle, les dépenses et le résultat net. Par exemple, si vous souhaitez améliorer la qualité du service client, créez un graphique montrant le processus de traitement des clients, du marketing aux ventes, en passant par la livraison. Si vous souhaitez améliorer la qualité des opérations, créez un diagramme de flux illustrant les étapes nécessaires à l'approvisionnement en inventaire pour l'organisation.
Définissez et quantifiez vos objectifs. À l'aide d'un organigramme, déterminez en quoi consiste le processus que vous souhaitez améliorer. Par exemple, si vous souhaitez créer un indicateur de performance clé pour améliorer la qualité de l'inventaire ou du service client, déterminez l'objectif de la métrique. Pour les stocks, vous pouvez réduire les coûts de 10%. Pour le service à la clientèle, vous pouvez réduire le nombre de plaintes de 10%.
Définissez une métrique pouvant être utilisée pour atteindre votre objectif. À l'aide de l'organigramme, extrayez les mots clés et les processus pouvant être mesurés ou déjà mesurés au sein de l'organisation. Par exemple, pour une réduction de 10% des coûts d’inventaire, vous pouvez vous concentrer sur le nombre de fournisseurs ou sur les économies de coûts réalisées dans le temps. Pour réduire de 10% le nombre de plaintes liées au service clientèle, concentrez-vous sur le nombre de livraisons ponctuelles ou sur la qualité des articles en stock.
Attribuez la propriété du rapport à une personne. Cela aidera à assurer la responsabilité. Assurez-vous de donner à cette personne le pouvoir de collecter des données auprès des détenteurs appropriés d'informations. Cela peut nécessiter un plus haut niveau d'adhésion de la part de la direction.
Fixer des objectifs et des calendriers pour atteindre les objectifs sur une base régulière. Les objectifs peuvent être partagés avec toute l'équipe travaillant sur le processus. Encouragez tous les membres de l’équipe à participer de manière à améliorer le processus et à récompenser la réalisation des objectifs.