Dans un contexte professionnel, chaque appel téléphonique que vous prenez est important, que vous parliez à un client, à un client ou à un fournisseur. Ces expériences sont la base de votre relation d’affaires, et une seule mauvaise expérience suffit souvent à perdre un client pour toujours. En respectant les règles de base de l'étiquette téléphonique, vous vous assurez que vos clients vivent une expérience positive à chaque appel.
Être préparé
Un bon contact téléphonique commence par la préparation. Le personnel du bureau doit savoir qui est chargé de répondre à chaque téléphone et celui qui prend les appels doit connaître le téléphone et ses fonctions.
Vous devez également préparer un message d'accueil standard que l'ensemble du personnel puisse utiliser. Bien que vous souhaitiez peut-être ajouter une certaine individualité à votre message d'accueil, celui-ci doit néanmoins inclure les quatre ingrédients de base: le message d'accueil, la personne qui parle, l'organisation qu'ils représentent et leur demander comment aider l'appelant. Un exemple serait: "Bonjour, voici Gene avec Du Bois Services. Comment puis-je vous aider aujourd'hui?"
Être optimiste
Lorsque vous répondez à l'appel, soyez conscient de votre ton de voix et de la vitesse de vos mots. Essayez de garder un ton de voix joyeux, même si vous ne vous sentez pas particulièrement positif. Le sourire aidera, même si l’appelant ne peut pas vous voir. Un sourire modifie la forme de la bouche, altérant ainsi votre inflexion et votre ton de manière audible.
Être efficace
Les appels entrants doivent recevoir une réponse rapide, généralement à la deuxième sonnerie. Répondre aux appels trop rapidement peut inquiéter certains appelants, mais la plupart des appelants ont tendance à raccrocher après trois ou quatre sonneries.
Avant de prendre des appels, vous devez vous familiariser avec les fonctions de votre système téléphonique. Familiarisez-vous avec la façon de mettre les appelants en attente (sans déconnecter accidentellement l'appelant) et de transférer un appel sur un autre poste.
Si vous avez besoin de prendre un message, soyez prêt à prendre des notes détaillées. Demandez toujours le nom de l'appelant et à qui son message est destiné. Si l’appelant doit être contacté ultérieurement, demandez un numéro de téléphone de retour. Enregistrez le message dans son intégralité et transmettez-le rapidement au destinataire.
Lors du retour des appels, la réponse doit être donnée dans un délai d'un jour ouvrable et si possible le même jour. Si cela est retardé, il faut contacter pour expliquer pourquoi et estimer quand une réponse sera faite.
Sois professionnel
Parce que vous représentez une entreprise, prenez bien soin de parler comme un professionnel. Des phrases telles que "Quoi de neuf?" et "Juste une seconde" conviennent pour une conversation informelle, mais pas pour les communications professionnelles. De même, vous devriez éviter d'utiliser un argot quelconque. Non seulement cela manque de professionnalisme, mais beaucoup trouvent que les termes apparemment inoffensifs sont offensants.
Et n'essayez pas de manger et de répondre au téléphone en même temps. Essayer de parler d'un morceau de nourriture ne fera que vous rendre difficile à comprendre.
Soyez courtois
Au début de chaque appel, la personne qui répond devrait demander le nom de l'appelant et la manière dont il pourrait être utile. Si l’appel se poursuit, il faut prendre soin de se souvenir et (le cas échéant) utiliser le nom de l’appelant. L’appelant doit correctement sentir qu’il reçoit une attention et un service personnels.
Si vous avez besoin de transférer un appel ou de mettre un appelant en attente, demandez toujours la permission de le faire. Pour de nombreux appelants, passer de la parole à une personne en direct à écouter de la musique, est irritant et grossier. Aucun appelant ne devrait jamais être mis en attente sans une bonne raison. Utiliser la mise en attente pour éviter un appelant est non seulement grossier, mais peut aussi conduire à la résiliation.
Essayez toujours de mettre fin aux appels sur une note positive. Dites aux appelants que vous leur faites de votre mieux en examinant les actions que vous avez prises et que vous entreprendrez.Demandez toujours s'il y a quelque chose que vous pouvez aider, et remerciez-le pour son temps.
