Agner Erlang, né en 1878 au Danemark, a été un pionnier dans l’étude du trafic de télécommunications et a mis au point une formule permettant de modéliser les temps d’attente pour les appels téléphoniques. Les gestionnaires de centres d'appels ont nommé plusieurs modèles de trafic d'après le statisticien danois. Le modèle Erlang C vous permet de déterminer le nombre d’agents dont vous aurez besoin pour une heure donnée en fonction du nombre d’appels reçus par votre centre, de leur durée moyenne, temps de récapitulation compris, et du délai acceptable pour y répondre.
Tirez les statistiques de volume d'appels hebdomadaires et horaires pour les quatre dernières semaines. Examinez les tendances du volume total des appels pour prédire le trafic d’un jour donné. Découpez le volume d'appels prévu pour la journée en prévisions horaires.
Examinez les statistiques de performances des agents et déterminez le temps moyen de conversation par appel ainsi que le temps moyen de récapitulation qu'un agent consacre au travail de suivi effectué après la libération de l'appelant. Comparez ces statistiques avec des objectifs pour évaluer les performances des agents par rapport aux attentes.
Entrez la durée moyenne des appels, la durée de la synthèse et les statistiques des appels horaires dans une calculatrice Erlang C. Les calculatrices disponibles en ligne offrent différents degrés de spécificité dans l'exécution du modèle Erlang C. Selon vos besoins en main-d’œuvre, vous pouvez calculer le temps de retard moyen et les agents nécessaires pour la journée ou pour l’heure. Vous pouvez également calculer le degré d'amélioration des performances de l'agent nécessaire pour atteindre vos objectifs.
