L'équipement standard des centres d'appels et les décisions en matière de dotation reposent largement sur des calculs d'ingénierie du trafic. La vitesse moyenne de réponse - ou ASA - utilise la formule de probabilité Erlang-C pour calculer le temps moyen qu'un client met en attente avant qu'un agent du centre d'appels réponde à l'appel. Bien que vous calculiez le plus souvent l'ASA à l'aide d'un logiciel spécialisé ou d'une macro de feuille de calcul, comprendre et être en mesure de calculer la majeure partie du processus manuellement - avec l'aide d'un calculateur graphique - peut vous aider à pleinement apprécier le contenu de votre processus. affecte l'ASA.
Articles dont vous aurez besoin
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Rapport d'appel
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Calculatrice graphique
Calculez le taux moyen d'arrivée des appels en divisant le nombre d'appels reçus en 30 minutes par 30 - le nombre de minutes - ou par 1 800 - le nombre de secondes en 30 minutes. Par exemple, 400 appels / 1800 secondes = 0,22 appel par seconde.
Calculez la durée moyenne de chaque appel sur une période de 30 minutes. À l'aide d'un rapport d'appels externes, ajoutez le nombre total de minutes - ou de secondes si vous utilisez les secondes dans le premier calcul - et divisez-le par le nombre d'appels. Si 120 appels correspondent à 965 minutes ou 57 900 secondes, la durée moyenne des appels est de 482,4 secondes.
Déterminez la charge de trafic, également appelée intensité de trafic, en multipliant le débit d'appel moyen par la durée moyenne de chaque appel. Par exemple, multipliez 0,22 appel par seconde par une durée moyenne de 482,4 secondes par appel pour obtenir une charge de trafic de 10,61.
Obtenez le nombre d'agents disponibles pour prendre des appels dans le même délai de 30 minutes et divisez ce nombre par la charge de trafic pour calculer un taux d'utilisation d'agence. Si vous avez 90 agents disponibles pour prendre des appels et que le trafic est de 10,61%, votre taux d'utilisation est de 0,848, soit 85%.
Calculez la probabilité qu'un client passe à l'état de conservation plutôt que de parler immédiatement à un agent. Entrez les nombres des étapes précédentes - où "u" représente l'intensité du trafic, "m" le nombre d'agents disponibles et "p" le taux d'utilisation d'agence - dans une équation de probabilité d'Erlang-C utilisant la formule "Ec (m, u) = um / m! um / m! + (1 - ρ). ∑m − 1 k = 0 uk / k! ”Et une calculatrice graphique.
Calculez l'ASA en multipliant d'abord Ec (m, u) par la durée moyenne de chaque appel, puis en divisant le résultat par le nombre d'agents disponibles x 1- le taux d'utilisation d'agence. Si, par exemple, vous obtenez un Ec (m, u) de 0,189, le calcul est le suivant: 0,189 x 482,4 / 90 x (1-0,85) ou 91,17 / 13,5. L'ASA à ce moment est de 6,75 secondes.
