À tort ou à raison, les centres d'appels ont souvent mauvaise réputation. Qu'il s'agisse de la ligne de service client de votre fournisseur de large bande ou d'une société de vente effectuant des appels répétés de marketing froid, la plupart des gens racontent comment ils ont été distraits par un service médiocre ou par un harcèlement à toute heure de la journée depuis les centres d'appels. Des plaintes sont également souvent formulées à propos de la sous-traitance dans des centres d'appels étrangers. Ces préoccupations soulèvent un certain nombre de problèmes éthiques.
Sous-traitance
De nombreuses entreprises américaines externalisent leurs centres d’appel de télévente ou de service client vers des pays où les frais de personnel et les frais généraux sont moins élevés. Cela pose non seulement des problèmes éthiques liés au retrait des emplois du marché intérieur, mais également aux diplômés souvent hautement qualifiés qui acceptent des emplois téléphoniques dans les pays en développement et aux personnes à qui ils parlent aux États-Unis. De nombreux centres d’appel à l’étranger entraînent leur personnel à parler avec un accent américain et à leur attribuer des noms à consonance occidentale. on pourrait soutenir qu'il s'agit d'une fausse déclaration. Ces pratiques pourraient également être considérées comme dégradantes pour l'employé, qui est en fait invité à changer d'identité.
surveillance
Les membres du personnel des centres d'appels sont étroitement surveillés en ce qui concerne le nombre et la qualité des appels qu'ils passent et le temps qu'ils passent à leur bureau. Certains travailleurs ont été informés qu'ils devaient demander s'ils voulaient quitter leur bureau pour aller à la salle de bain et ont l'heure à laquelle ils le font. Les travailleurs ont affirmé que ces pratiques sont au mieux humiliantes et nient leurs droits fondamentaux au pire.
Appels abandonnés et harcèlement
Malgré les modifications apportées à la législation régissant la liste nationale de numéros de téléphone exclus (DNC) et les règles de télémarketing en 2008, de nombreux consommateurs reçoivent toujours plusieurs appels même s’ils ont clairement indiqué qu’ils ne souhaitaient pas être contactés et avaient ajouté leur numéro. à la liste DNC. Les centres d'appels qui utilisent des composeurs prédictifs bombardent également les clients d'appels silencieux ou perdus. Celles-ci se produisent lorsque le système passe des appels et qu’aucun agent n’est disponible pour les prendre. Un centre d'appels réputé, régi par un code d'éthique strict, s'efforcera de minimiser ces occurrences et cherchera des moyens d'éviter de gêner ses interlocuteurs.
