Comment développer mon propre questionnaire d'achat mystère

Les achats secrets ou mystères sont une méthode utilisée pour évaluer la qualité du service à la clientèle et des employés d’une entreprise ou d’une organisation. Un client embauché est habitué à vivre les expériences ordinaires vécues par les clients. Les organisations qui utilisent des clients mystères sont celles telles que les magasins de détail, les marchés alimentaires, les banques et les organisations de services. Les entreprises qui effectuent des enquêtes mystères pour leurs clients utilisent des questionnaires utilisant des catégories spécifiques pour mener leurs enquêtes. Ces questionnaires ont souvent des points communs en commun pour réaliser cette évaluation. Celles-ci incluent des questions telles que la propreté, l'organisation, le niveau de courtoisie, les performances des ventes ou du service et les compétences du caissier. Lorsque vous rédigez votre propre questionnaire d’achat mystère, incluez des questions précises et détaillées concernant votre établissement, votre magasin, votre entreprise ou votre organisation.

Articles dont vous aurez besoin

Stylo et papier ou ordinateur avec un programme de traitement de texte
Remarques concernant les éléments exacts que vous souhaitez évaluer dans votre organisation
Exemples de questionnaires d'achat secrets d'autres entreprises

Préparation initiale et questions concernant l'extérieur de votre entreprise

Déterminez les requêtes qui vous serviront le mieux pour savoir quelles mesures devraient être prises pour améliorer votre entreprise afin que vous puissiez prendre des décisions stratégiques concernant l'avenir. Évitez de faire le questionnaire trop longtemps car le client a peu de temps pour terminer son travail.

Écrivez une question concernant la propreté de l’aire de stationnement ou du terrain en dehors de votre entreprise. Inclure une question sur le sentier qui mène à l’entreprise. Renseignez-vous s’il a des nids de poule, des flaques profondes quand il pleut ou de la glace quand il neige. Demandez si les lignes peintes pour désigner les aires de stationnement étaient clairement visibles. La zone de stationnement est la première chose que votre client verra et il aura une première impression négative de votre entreprise si l'emplacement est dangereux ou encombré de saleté et de débris.

Demandez dans votre questionnaire si la signalisation de votre immeuble pouvait être vue de la rue, si des lettres étaient manquantes et si elle était propre. Si vous avez le signe que quelqu'un change périodiquement, demandez si tout a été orthographié correctement.

Évaluez l'état de l'aménagement paysager en posant une question sur le niveau de soin apporté aux terrains extérieurs à votre bâtiment. Découvrez si les arbres, les arbustes, les fleurs et la pelouse semblaient en bonne santé et attrayants afin de donner une impression positive.

Renseignez-vous sur la propreté des portes en verre et des fenêtres à l'extérieur pour vous assurer qu'elles étaient sans bavures et sans traces. Déterminez que la façade du bâtiment et la porte étaient en bon état lorsque le client est entré.

Questions Idées pour l'intérieur de votre entreprise

Composez une question qui vous informe sur le message d'accueil que votre client a reçu lors de son entrée dans l'établissement. Vérifiez si le client a été chaleureusement accueilli par tout le personnel qui a rencontré la cliente, qu’elle l’ait attendue ou non. (Voir référence 2). Apprenez à travers vos questions si le personnel a agi de manière amicale, professionnelle et si elle était habillée de manière appropriée et soignée.

Rédigez des questions pour savoir si vos employés respectent les normes de service à la clientèle souhaitées. Demandez comment le personnel de vente a interagi avec le client. Apprenez si votre client a été traité avec courtoisie et respect. Découvrez dans quelle mesure les employés connaissaient vos produits et services. (Voir référence 1)

Créez des questions pour connaître l'état et la propreté des produits, des allées et des étagères de votre établissement. Découvrez ce que le client pense de la disponibilité des produits et demandez-leur d'évaluer l'état des zones d'affichage, y compris l'éclairage, les revêtements de sol et les luminaires.

Question concernant l'état des toilettes, y compris la propreté, l'état de l'équipement et le fait de savoir si les conteneurs étaient vides ou pleins. Demandez si toutes les poubelles ont été correctement vidées.

Inclure des questions sur la propreté de la zone du registre et si le caissier était précis et professionnel. Déterminez le temps d'attente pour acheter des articles et déterminez si un autre registre a été ouvert si nécessaire, à condition que le magasin en ait plusieurs. Savoir si la caissière remerciait la cliente et l'invitait à retourner au magasin. (Voir référence 1)

Questions pour Après la fin de la boutique

Déterminez la probabilité que le client mystère veuille retourner dans ce magasin ou cette organisation en considérant uniquement cette expérience d'achat.

Demander que le client mystère soumette le questionnaire et une copie du récépissé du registre dans un délai déterminé afin de recevoir son paiement.

Vérifiez la grammaire et l'orthographe sur votre questionnaire et demandez à une autre personne de le relire avec vous.